Skip to main content

Retouren zijn een van de lastigste dingen waarmee je bij het managen van een e-commercebedrijf te maken krijgt. Maar je zult ermee moeten leren leven, dus waarom – schrik niet – verander je ze niet in je eigen voordeel? In dit artikel ontdek je hoe je met je retourenmanagement de concurrentie een stap voorblijft. Je ziet ook hoe retouren en omgekeerde logistiek er momenteel voor staan. En je krijgt inzicht in wat je kunt verwachten voor de nabije toekomst.

E-commerce retouren, een vloek of een zegen?

Retouren laten werken voor jou én je klant, betekent dat je de trends in klantverwachtingen in de gaten moet houden. Dit doe je met nieuwe technologie en tools waarmee je je proces kunt stroomlijnen en waardevolle inzichten krijgt in het gedrag van kopers. Daarnaast is het natuurlijk altijd handig om te weten wat bewezen succesvol is voor de concurrentie.

In dit artikel maak je kennis met de beste methoden om inzicht te krijgen in wat je klanten écht willen en hoe je hun verwachtingen kunt managen. Je ontdekt ook welke retourservices en welk retourbeleid je klanten de meest hoogwaardige ervaring bieden. En dit alles terwijl jij zorgt dat je bedrijf efficiënt, gestroomlijnd en (financieel) duurzaam is.

Dat is heel wat, dus zet een lekkere kop koffie en lees verder!

E-commerce retouren in 2022

Nieuwe technologie, veranderend klantgedrag, de impact van wereldwijde pandemieën, de oorlog in Oekraïne, nieuwe douanewetgeving…e-commerce-retailers krijgen heel wat op hun bordje. Hieronder vind je een aantal trends en ontwikkelingen in productretouren. Bekijk ze en houd je vinger aan de pols.

  • De retourpercentages zitten in de lift. In 2021 rapporteerde de National Retail Federation dat shoppers in de VS in dat jaar naar schatting meer dan $ 761 miljard van de producten die ze dat jaar hadden gekocht zouden retourneren. Deze trend is ook te zien in een rapport van IMRG uit 2021. Daaruit blijkt dat een kwart van alle consumenten tussen 5% en 15% van hun online gekochte artikelen retourneert.
  • Klanten willen niet betalen voor retouren. Uit onze e-commerce enquête van 2021 bleek dat veel kopers het retourbeleid bekijken voordat ze een bestelling plaatsen. 27% gaf zelfs aan alleen een product te bestellen als de retourperiode 30 dagen of langer is. En 64% van de respondenten zei niet te bestellen bij een webshop als ze de retour zelf moeten betalen.
  • Omgekeerde logistiek heeft impact op duurzaamheidsprogramma’s. Lange retourtijden, problemen met opslag en infrastructuur en het feit dat het financieel niet uit kan om goedkope artikelen te retourneren, hebben allemaal een negatieve impact op de duurzaamheidsinspanningen van de retailer. Bovendien kunnen bepaalde artikelen niet worden geruild, denk maar aan ondergoed. Dit betekent meer verspilling en minder kansen om producten die de klant bij nader inzien toch niet wil hebben, te recyclen of opnieuw te gebruiken.

E-commerce parcel volume - state of returns in 2022

In het staafdiagram hierboven zie je dat de verzendvolumes fors groeien. De verwachting is dat de retourpercentages ook blijven groeien, aangezien 5% tot 15% van alle bestellingen wordt geretourneerd.

Retouren hebben hun eigen feestdag

Met een flinke dosis sarcase bombardeerde UPS 2 januari tot officieuze ‘National Returns Day’. Deze feestdag werd in 2021 geüpgraded naar National Returns Week, toen UPS voorspelde 1,75 miljoen geretourneerde pakketjes per dag te ontvangen, een toename van 23% ten opzichte van 2020.

  1. Amazon biedt nu een verlengde retourperiode tijdens het piekseizoen. In 2021 betekende dit dat de meeste artikelen die tussen 1 oktober en 31 december 2021 waren aangeschaft, tot 31 januari 2022 mochten worden geretourneerd.
  2. Beautylish, een bekend e-commerce-bedrijf in cosmetica, heeft een verlengd retourbeleid van 90 dagen en vraagt de klant niet om de reden van de retour.
  3. Lazada, een marktplaats van Alibaba, laat klanten artikelen rechtstreeks aan verkopers of via het platform retourneren. Voorwaarde is wel dat de klant het retourverzoek binnen 15 dagen (voor LazMall-artikelen) of 7 dagen (voor alle andere artikelen) na ontvangst van het artikel indient.
  4. Zappos geeft zijn klanten maar liefst 365 dagen de tijd om hun artikelen te retourneren. Daarnaast bieden ze een ‘Rapid Refunds’-service als onderdeel van hun VIP-programma: wanneer de bezorger het retourpakket scant, wordt meteen de retour ingediend.


De beste opties voor efficiënt retourneren

Natuurlijk is het niet altijd handig of haalbaar om dezelfde flexibiliteit te bieden als retailreuzen als Amazon. Je eigen raket laten bouwen, zoals Amazon-oprichter Jeff Bezos heeft gedaan, kan nu eenmaal niet iedereen. Maar dat is een ander verhaal. 

Laten we kijken hoe je als e-commerce retailer je retourprocessen kunt stroomlijnen, met minder milieu- én financiële impact. In 2022 en in de toekomst.

1. Bied je klanten de juiste informatie, op het juiste moment.

Ontwikkel een degelijk, goed leesbaar verzend- en retourbeleid, en verstop het niet in een uithoek van je website. Vertel je klanten wat ze van je kunnen verwachten: in dit document en op belangrijke momenten in het aankooptraject. Verspreid deze informatie op productpagina’s, via de klantenservice enz. 

2. Schaf de juiste technologie aan.

Er zijn veel handige apps en platforms voor retourenmanagement op de markt. Veel ervan bieden de mogelijkheid om verzendregels in te stellen en processen te automatiseren. Zo bespaar je tijd en geld en voorkom je kostbare fouten bij de pakketverzending en het retourenmanagement. Borstklopperij is niet aan ons besteed, maar in de geest van de eerder genoemde Bezos: we weten dat onze eigen app veel tevreden e-commerce klanten heeft. Dus waarom niet ontdekken hoe het werkt?  

3. Voeg kant-en-klare labels toe aan de doos.

Klanten vinden dit erg handig, maar het heeft helaas wel negatieve invloed op je ecologische voetafdruk. 

4. Bied papierloze retouren aan.

Je klanten hoeven alleen maar een QR-code te downloaden om hun retourpakket in te leveren. Een elegante oplossing waarmee je ook je ecologische voetafdruk verkleint. PostNL en DHL bieden deze service al aan in Nederland.

5. Gebruik de Easy Returns Solution om internationale retouren te vereenvoudigen.

Via de Easy Returns Solution (ERS) kunnen verkopers en klanten binnen de EU lokale inleverpunten gebruiken. Zo hoeven er niet twee keer douaneheffingen te worden betaald. In het Helpcenter lees je hier meer over.

Hoe zien retouren in e-commerce er in de (nabije) toekomst uit?

Dit was hoe het nu is, maar hoe gaat de toekomst eruitzien? Kunnen retouren nog makkelijker? Laten we in onze kristallen bol kijken om te zien wat de toekomst voor e-commerce retouren in petto heeft.

Gratis retouren – nog steeds een dingetje?

Klanten willen goedkope of gratis retouren, dat is begrijpelijk. Een recente enquête van Ivesp bracht aan het licht dat 79% van de consumenten gratis verzending wil. Maar uit ons onderzoek blijkt dat 44% van onze klanten retourkosten in rekening brengt. Bijna de helft van de klanten die de retouroplossing van Sendcloud gebruikt, biedt dus geen gratis retouren aan. Gemiddeld vragen ze €5,66 aan retourkosten, dus er is een duidelijk gat tussen wat retailers bereid zijn te bieden en wat klanten verwachten.
Verder bleek uit onderzoek van Statista dat slechts 8% van de e-commerce bedrijven in Europa en Noord-Amerika in oktober 2020 van plan was in 2021 gratis retouren te gaan aanbieden. Welke invloed hebben klantverwachtingen en klantgedrag op het al dan niet introduceren van gratis retouren? Dat is zeker interessant om de komende jaren in de gaten te houden.

Meer pakketkluizen

Volledig geautomatiseerde pakketkluizen maken het ontvangen en retourneren van producten super eenvoudig. Grote kans dat je in het afgelopen jaar pakketkluizen bent tegengekomen in winkelcentra of op P&R’s. Waarschijnlijk heb je er zelfs al een paar gebruikt. De wereldwijde markt van pakketkluizen groeit naar schatting tot meer dan $ 1 miljard in 2024. Deze handige en klantvriendelijke apparatuur zou daarom best wel eens de nr1-oplossing kunnen worden voor merken die hun retourprocessen willen verbeteren en hun klanten 24/7 gemak willen bieden.

Service Points in Europe

 

Ik denk dat de consument in de toekomst beter geholpen zou zijn wanneer de vervoerders meer open source zouden denken als het gaat om retouroplossingen en locaties. Nu heeft elke carrier haar eigen netwerk van servicepunten en de meeste retailers bieden een retouroplossing met slechts één vervoerder. De consument heeft echter te voorkeur om pakketten retour te sturen via een lokaal servicepunt, ongeacht de vervoerder of retailer. Met het open stellen van ons netwerk creëer je een veel “denser” netwerk en daarmee direct een hogere klanttevredenheid. Wij onderzoeken de mogelijkheden hiervoor op termijn.

– Emiel Ton | DPD Netherlands

Meer retouren zonder label

Retouren zonder label, de naam zegt het al: klanten ontvangen geen label meer bij elke verzending. In plaats daarvan brengen ze hun retouren gewoon naar het aangewezen inleverpunt. Daar wordt een streepjes- of QR-code gescand, die is verstrekt door de retailer of vervoerder, en het label en de verzending worden vanaf daar geregeld. PostNL en DHL zijn bekende voorbeelden van vervoerders in Nederland die al zijn begonnen met de implementatie van deze oplossingen buiten de deur.

Lokale en last-mile carriers zitten in de lift

De behoefte om zo snel mogelijk te bezorgen bij de klant, heeft geleid tot een toename van lokale en kleinere vervoerders, zogenaamde ‘last-mile’ bezorgers. Waarschijnlijk heb je wel gezien dat er sinds de pandemie steeds meer fietskoeriers en maaltijdbezorgers rondrijden. Vanwege hun lokale focus kunnen ze meer flexibiliteit en same day delivery bieden aan hun klanten. Deze bezorgoptie zien we nog niet veel bij het retourneren van producten, maar de verwachting is dat bedrijven er alles aan gaan doen om dit zo snel mogelijk te introduceren: vooral in grote steden als New York, Londen en Parijs, waar je met een fiets veel sneller door het drukke verkeer komt dan een bestelbus. Bovendien is de fiets veel rendabeler en zuiniger. Wat ons naadloos bij ons volgende punt brengt…

Groene retouren blijven een speerpunt

Lokale bezorging bespaart retailers niet alleen veel tijd en geld. Accenture voorspelt op basis van eigen onderzoek dat last-mile delivery ook kan zorgen voor een 17 tot 26% lagere uitstoot in 2025.

Hier volgen een aantal andere ontwikkelingen in groene retouren die we in 2022 kunnen gaan zien:

1. Meer focus op het end-to-end retourproces

Het accent moet liggen op het mogelijk maken van groene retouren in het hele proces. Dat betekent alles van het label tot de verpakking, van de transportmethode tot het weer klaarmaken van het product voor de distributieketen.

2. Kiezen voor een of meerdere groene vervoerders

De meeste vervoerders bieden nu al groene verzendopties aan. UPS en Hermes bieden CO2-neutrale verzending, DHL gebruikt fietsen en elektrische voertuigen voor last-mile delivery (alleen in bepaalde regio’s), DPD heeft beloofd de CO2-uitstoot per pakket met 14% te verlagen en FedEx gaat voor volledig CO2-neutraal bezorgen in 2040.

3. Klanten hoeven bepaalde artikelen niet meer te retourneren

Als je producten als ondergoed, extreem goedkope producten, bepaalde gezondheids- en schoonheidsproducten of levensmiddelen verkoopt, heeft het geen zin je klanten het hele retourproces te laten doorlopen. Dit type producten belandt toch meteen op de vuilhoop.

Green returns - the state of returns 2022

Welke compensatiestrategie je kiest, is afhankelijk van je bedrijfsmodel en de klantverwachtingen. Wat je ook kiest, laat op je beleids- en productpagina’s duidelijk zien waar je voor staat en bied extra informatie in veelgestelde vragen via een chatbot.

Retourenmanagement: innovaties in de markt

Wat retouren betreft, zijn innoverende bedrijven het meest succesvol. En bedrijven die samenwerken met innoverende bedrijven. Zoals we al bespraken, is het interessant om in de gaten te houden hoe retailers en verzenders reageren op de veranderingen in klantgedrag en -verwachtingen. Wint de behoefte aan kostenbeheersing het van het vergroten van de klanttevredenheid en -loyaliteit of andersom? Zal in de (nabije) toekomst een van beide gaan winnen en het retourbeleid gaan bepalen? Of zal het retourbeleid per online retailer blijven verschillen, wat niet bepaald klantvriendelijk is?

Hieronder vind je een aantal interessante voorbeelden van retourinnovaties in de e-commercemarkt.

Inleverpunten in winkels van niet-concurrerende bedrijven

We weten niet hoe het bij jou zit, maar wij vinden het een erg interessante gedachte om tussen onze dagelijkse bezigheden door een retour te kunnen inleveren. Bijvoorbeeld bij ons favoriete koffietentje, de drogist of een fastfoodketen. En natuurlijk profiteren deze niet-concurrerende bedrijven hier ook van.

AI en machine learning technologies

Nieuwe en opkomende technologieën als AI en machine learning bieden retailers al geweldige mogelijkheden om meer inzicht te krijgen in klantgedrag en om aanbevelingen te doen op basis van eerdere voorkeuren van de klant. Maar deze technologieën kunnen bedrijven ook helpen het aantal retouren te verlagen door maatadvies te geven, wat vooral nuttig is voor artikelen die vaak vanwege de verkeerde maat worden geretourneerd. Er bestaat zelfs AI die klanten vóór de aankoop helpt voorspellen dat ze een artikel gaan retourneren en ze vervolgens een product adviseert dat wel past.

In het buitenland heb je waarschijnlijk ook al wat mooie voorbeelden gezien van virtuele paskamers, of misschien heb je al kennisgemaakt met de VR-showrooms van IKEA. Deze tools zal je komend jaar steeds vaker gaan zien, want bedrijven willen de concurrentie voorblijven, de verkoop stimuleren en het aantal geretourneerde artikelen verminderen.

Virtual fitting room example style.me

Retouren voorspellen nadat de bestelling is geplaatst

AI en machine learning kunnen e-commerce retailers ook helpen vooruit te plannen met retour- en voorraadbeheer.

Deze tools kunnen een profiel opstellen van elke klant op basis van hun bestelgeschiedenis, kredietscores, percentages eerdere retouren en redenen voor de retour (bijv. verkeerde maat). Zo kun je het retourrisico in kaart brengen. Als je dit weet, kun je je marketing hierop afstemmen, je voorraadniveau plannen, de prijzen aanpassen en je verzend- en logistieke processen beter regelen.

Gedoe met retouren voorkomen

Het is je misschien gaan duizelen nu je weet wat machine learning en AI je tegenwoordig allemaal kunnen bieden. Maar je wilt waarschijnlijk ook weten hoe je gedoe met retouren kunt voorkomen. Geen zorgen, wij hebben de oplossing. Sendcloud heeft een aantal tools ontwikkeld, of is deze aan het ontwikkelen, waarmee je je retourenmanagement in 2022 verder kunt verbeteren.

  1. We bieden een handige oplossing waarmee winkels van elk formaat een efficiënte retouroplossing kunnen bieden, zowel via onze alles-in-een-software als via onze API.  
  2. Je kunt je ERP-systeem of fulfilment center koppelen aan onze API, voor het efficiënt afhandelen van retouren. De huidige configuratie van je ERP-systeem maakt hiervoor niet uit.
  3. We werken samen met meerdere vervoerders, waardoor je klanten meer opties hebben om hun retour te laten ophalen.
  4. Je kunt retourregels instellen voor verschillende typen retouren. Denk aan de beste vervoerder voor bepaald retourtypen of bepaalde landen. We bieden zelfs de mogelijkheid je klanten te laten betalen voor de retour als ze een bepaalde retourreden selecteren, bijvoorbeeld “Ik wil dit product toch niet hebben”. Dit bespaart je tijd en vermindert fouten. De gegevens worden ook doorgegeven aan je verzendanalyse, zodat je trends in retourtypen kunt opsporen. 
  5. In samenwerking met Mollie bieden we de optie om retourkosten in te schakelen in je retourportaal, zodat je kunt instellen wat klanten voor retouren moeten betalen. Je kunt ook verschillende prijzen vragen voor verschillende producten in combinatie met retourregels.
  6. Je kunt retouren afwijzen of goed te keuren. Dit voorkomt onnodige retouren en onnodige kosten. 
  7. Je kunt je headers en footers volledig aanpassen aan je merkstijl. Hier kun je bijvoorbeeld linken naar de retourbeleid en je social media promoten.
  8. In samenwerking met DHL en PostNL is het mogelijk om papierloos te retourneren.

State of e-commerce returns - Sendcloud return portal

Wil je meer weten over onze retouroplossing? Bekijk dan onze pagina over de mogelijkheden van onze software en de API.

Retourenmanagement is niet eenvoudig. Maar als je het goed regelt, is het een effectieve methode om te laten zien dat je klanttevredenheid hoog in het vaandel hebt en om de klantervaring een boost te geven. En met een efficiënte retourservice kun je ook je voorraad beter plannen terwijl je de kosten binnen de perken houdt. 

Welke kansen en uitdagingen dit jaar ook in petto heeft, de beste aanpak is altijd om te luisteren naar je klanten en ze de beste end-to-end verzending en logistieke processen te bieden. We wensen je veel succes, en houd ons op de hoogte!

Daniëlle Elbertse

Daniëlle Elbertse is werkzaam als Marketing Specialist bij Sendcloud. Met haar expertise op het gebied van IT en e-commerce logistiek helpt ze online retailers met het optimaliseren van hun verzendstrategie.

Laat een reactie achter