Skip to main content

Voor online retailers had vorig jaar één voordeel: Door de aanhoudende coronapandemie, blijven mensen hun aankopen online doen. De sector van de e-commerce logistiek groeide met 11%, terwijl de meeste offline industrieën juist een negatieve groei zagen. We kunnen wel zeggen dat online shoppen het nieuwe normaal is. Hoe maak jij daar als online retailer goed gebruik van? Wij voerden een groot marktonderzoek uit onder bijna 8000 consumenten in Nederland en Europa. In dit artikel lees je de resultaten en onze belangrijkste e-commerce statistieken voor jou als online retailer, zodat jij van 2022 jouw jaar maakt!

E-commerce statistieken & trends

E-commerce is een van de meest dynamische en snelst groeiende markten in de wereld. Nederlandse consumenten gaven vorig jaar 26,6 miljard uit bij webshops – een stijging van 7 procent vergeleken met een jaar eerder.

Wat zijn de belangrijkste trends op het gebied van e-commerce en logistiek voor 2022 en daarna?

  1. De checkout ervaring en winkelwagenverlaters
  2. Verzendkosten
  3. Duurzaam verzenden
  4. Internationale aankopen en zendingen
  5. Tracking meldingen
  6. Retourbeleid
  7. Klantverwachtingen tijdens corona

Benieuwd naar de belangrijkste bevindingen van ons marktonderzoek, maar voor nu even op zoek naar snelle facts, figures en tips? Dat vind je in dit artikel.

Wil je dieper in de statistieken duiken? Download dan hieronder het volledige rapport voor een compleet overzicht en laat het in je voordeel werken.

Inzicht #1: Een nieuwe kijk op de checkout ervaring

De grootste angst van webshop-retailers? Winkelwagenverlaters. Helaas zijn ze echt o-ver-al. Maar wat is precies de reden dat jouw klant niet verder gaat met de betaling? En hoe verbeter je je conversieratio dan wél?

Uit ons onderzoek bleek dat Nederlandse consumenten hun winkelwagentje verlaten vanwege:

  • Hoge verzendkosten: Voor 62% van de online shoppers zijn te hoge verzendkosten een reden om de checkout te verlaten.
  • 31% verlaat de checkout als de geschatte verzendtijd te lang is.

Sendcloud insider-tips

Ontwerp je checkout vanuit het perspectief van de klant. Zie jouw checkout als de fysieke kassa van een winkel. Is je kassa lastig te vinden? Staat er een lange rij? Is het er lawaaiig of lastig om er doorheen te komen? Dan is de kans klein dat jouw klant verder gaat met de aankoop. Het is de poort naar de conversie, dus zorg dat het net zo klantvriendelijk is als de productpagina’s van je webshop. 

Let hierop in je checkout:

  • Bied klanten meerdere flexibele betaal- en bezorgopties.
  • Communiceer de verzend- en bezorginformatie duidelijk op je website (vooral verborgen verzendkosten zijn een afknapper).

Een transparante, aantrekkelijke checkout ervaring vergroot het vertrouwen. Ook zorgt het ervoor dat je klanten minder snel hun volle winkelkarretje achterlaten! Wil je graag eenvoudig meerdere bezorgopties kunnen aanbieden? Meld je dan gratis aan voor Sendcloud

Inzicht #2: Gratis verzending is niet altijd de heilige graal

E-commerce retailers worstelen al jaren met een lastige vraag als het gaat om verzendkosten: gratis of niet gratis?

Veel analisten menen dat gratis verzending dé manier is om conversie te stimuleren. Verwacht elke klant echt gratis verzending bij elke bestelling die ze plaatsen? Is het echt zo’n no-brainer?

Wij ontdekten dat het echte antwoord wat complexer is. 

Want ja, we kunnen er niet omheen, gratis verzending is populair. Het is een klantgerichte oplossing en er gaat niets boven een ‘freebie’ om je klanten te laten zien dat je ze waardeert. Dus er zitten zeker voordelen aan gratis verzending, als je het je kunt verloven. 

Maar niet alle klanten zijn hetzelfde. Er zijn genoeg bereid meer te betalen, als ze hun bestelling daardoor sneller of makkelijker ontvangen, of wanneer ze voor hun favoriete vervoerder kunnen kiezen. Deze rust en het gemak is ze het extra geld waard.

Daarnaast lasten de cijfers zien dat als het aankomt op verzending, het gelukkig niet de enige manier is om klanten tevreden te houden.

Dit zijn een paar punten om te onthouden:

  • Drempelbedrag: Verzendkosten blijven de belangrijkste reden om een winkelwagentje te verlaten. Maar als de webshop met een drempelbedrag werkt, voegt 61% van de Nederlandse online shoppers waarschijnlijk extra artikelen toe aan hun mandje, om zo aan gratis verzending te komen.
  • Leversnelheid: Nederlandse consumenten noemen leversnelheid als een van de belangrijkste factoren bij het online winkelen. In alle landen wordt de mogelijkheid om het bezorgtijdstip te kiezen (70%) als het meest relevant beschouwd, terwijl het wijzigen van de bezorgtijd wanneer het pakket al onderweg is (42%) het minst belangrijk is.
  • Bezorgtijd: Gemiddeld verwachten Nederlandse klanten dat een standaardlevering binnen 2-3 dagen aankomt. Het maximale aantal dagen dat ze willen wachten is bijna 5! Dat betekent dat jouw standaard verzendoptie niet supersnel (en dus duurder) hoeft te zijn.

Insider tips

Uit ons onderzoek bleek we dat een dynamische verzendaanpak het beste is:

  • Overweeg gratis verzending voor klanten die een bepaald bedrag bereiken. Dit is een stimulans om meer artikelen toe te voegen. Je klanten zullen het gebaar waarderen.
  • Bied bij het afrekenen snellere verzendopties aan tegen een hogere prijs. Dit is een extra service die interessant is voor degenen die ervoor willen betalen. 
  • Geef je klant de keuze en bied ook andere verzendopties aan: langzamere, maar duurzame verzendopties, groen bezorgen of werk met lokale ophaalpunten.
  • Wees altijd transparant over de verzendkosten en geef duidelijk aan wanneer klanten gratis verzending krijgen. Verborgen verzendkosten zijn één van de grootste redenen om het winkelwagentje achter te laten!

E-commerce logistics

Inzicht #3: Groene verzending en duurzaamheid

Veel online retailers en consumenten maken zich zorgen over het milieu. Bijna 40% van de Nederlandse shoppers zegt bezorgd te zijn dat de opkomst van e-commerce een probleem is voor het milieu. En 58% verkiest de ene webshop boven de andere als de milieu-impact van de levering lager is. Toch annuleert slechts 8% een bestelling als groene (CO2- neutrale) levering niet beschikbaar is.

Consumenten zijn ook niet bereid om veel extra te betalen voor CO2-neutrale bezorging. Groene bezorging heeft de voorkeur, maar mag dus niet leiden tot extra kosten. 

Voor webshopeigenaren is nog veel te behalen. Minder dan 1% biedt momenteel groene bezorgopties aan in hun checkout. Mogelijke verklaringen kunnen zijn dat het milieu (nog) geen grote zorg is of dat vervoerders geen extra groene bezorgdiensten aanbieden. Er is dus nog veel winst te behalen op het gebied van milieubewustzijn in de wereld van e-commerce logistiek.

Insider-tips

  • De meeste consumenten zijn nog niet geïnteresseerd in CO2-neutrale verzending. Je kunt de consument wel bewust maken van het onderwerp. Bied ze de optie aan en versterk hiermee meteen het duurzaamheidsprofiel van je bedrijf.
  • Consumenten houden zich meer bezig met verpakkingsafval dan met de uitstoot. Overweeg over te schakelen op gerecyclede en recyclebare verpakkingen. Als je hiervoor kiest, vertel je klanten er dan over.

Inzicht #4: Verkoop internationaal, denk nationaal

Internationaal shoppen is een hot topic. Maar hoe begin je eraan en hoe staat de consument er tegenover? Wij zochten het uit.

Experts voorspellen dat in 2022 bijna een kwart van alle e-commerce bestellingen internationaal is. En bijna één op de twee Europese online shoppers bestelde vorig jaar bij internationale webshops, dus de grens oversteken zou een interessante kans kunnen zijn voor online retailers.

internationaal kopen sendcloud

Er liggen hier dus veel kansenWel geven veel online shoppers aan zich druk te maken over: 

  • Hoge verzendkosten
  • Eventuele douanekosten
  • Het retourneren
  • Gebrek aan vertrouwen

Het is voor jou als online retailer belangrijk deze pijnpunten weg te nemen, om zo het maximale te halen uit het internationale publiek. Ontwikkel een klantgerichte verzend- en retourstrategie, maar houd het efficiënt om kosten te besparen.

Insider-tips

  • Los eventuele douanegerelateerde problemen vooraf op door de regels van internationale verzendingen te kennen en eraan te voldoen. Informeer ook je klanten hierover.
  • Maak het de klant zo makkelijk mogelijk. Wees duidelijk over de kosten, verzendtermijnen en laat ze weten dat ze je kunnen vertrouwen.
  • Zorg voor een handig retourbeleid en communiceer hierover.

Tracking Sendcloud

Inzicht #5: Tracking is een krachtig touchpoint

Iedereen kijkt graag ergens naar uit. Dat is waarom track- & tracemeldingen zo’n aantrekkingskracht hebben. 

Klanten vinden het leuk om de verzendstatus van hun bestelling in de gaten te houden en precies te weten wanneer ze hun pakket kunnen verwachten.

De grote interesse in de track- & traceberichten is de reden dat steeds meer online retailers tracking zien als een belangrijk onderdeel van de customer journey.

Je hebt vrijwel zeker de aandacht van je klant als je een trackingmelding stuurt. Het is een goede service voor jouw klant, terwijl jij een kans hebt om producten onder de aandacht te brengen.

Insider-tip

  • Voeg verkoopberichten of speciale aanbiedingen toe aan je track- & tracemails. Klanten ontvangen tracking-berichten graag en staan daarom dan ook vaker open voor andere aanbiedingen. Maar houd een goede balans. Laat de trackinginformatie niet overschaduwen door de verkoopberichten. Het moet deel uitmaken van een positieve klantervaring.
  • Personaliseer je trackingmails. In plaats van te verwijzen naar de vaak onaantrekkelijke trackingpagina van de vervoerder, ga je voor een gepersonaliseerde pagina in de look & feel van jouw webshop.

Inzicht #6: Je retourbeleid is een conversietool

Retourzendingen zijn een feit voor webshops. Uit de huidige staat van retourzendingen blijkt dat 87% van de Nederlandse online shoppers een product retourneert als ze niet tevreden zijn. Gelukkig kun je  dit noodzakelijke kwaad omzetten in een krachtig middel om je bedrijf te laten groeien.

Laten groeien? Ja. 

Met een soepel, klantgericht retourbeleid geef je online shoppers precies wat ze van je verwachten. Hier zijn een paar punten om te onthouden:

  • Hoewel je officieel 14 dagen hebt om je klant terug te betalen, verwachten consumenten dat ze hun terugbetaling binnen 6 dagen ontvangen, langer wordt niet gewaardeerd.
  • Veel shoppers lezen het retourbeleid voordat ze een bestelling plaatsen. 86% van de Nederlandse consumenten leest altijd het retourbeleid voordat ze besluiten een product in een webshop te kopen. 
  • 27% van de consumenten zou niet bestellen bij een webshop als de retourtermijn minder dan 30 dagen. En 14% heeft nog langer nodig: Zij bestellen pas wanneer ze minimaal 60 dagen hebben om te retourneren.

Dit betekent dat je retourbeleid een belangrijke rol speelt in het besluitvormingsproces van je klanten. Een gunstige retourprocedure zorgt voor een sterkere band met je klanten.

Retouren SendcloudInsider-tips

Er zijn veel manieren om retouren om te vormen tot een positieve klantervaring:

  • Overweeg om gratis retourzending aan te bieden 
  • Zorg voor handige retourlabels
  • Bied een verlengde retourtermijn aan van minimaal 30 dagen
  • Bied klanten aan het retourproces via jouw site te regelen, in plaats van ze door te verwijzen naar websites van externe transportbedrijven

Behandel je retourbeleid als de klantrelatie-tool die het is. Ga voor een soepel, klantgericht retourproces en je klanten zijn je dankbaar!

Inzicht #7: Het coronavirus heeft de klantverwachtingen veranderd

De pandemie heeft grote gevolgen gehad voor e-commerce-zendingen in het algemeen. 

Ons onderzoek laat zien hoe het de verwachtingen van klanten beïnvloedt. 

Zijn klanten bereid langer te wachten op hun leveringen nu de pandemie nog steeds het wereldtoneel bespeelt? Over het algemeen is het antwoord ja. 

De extra tijd die ze willen wachten verschilt per land, maar consumenten zijn veel geduldiger in de levering van hun producten en staan meer open voor langere terugbetalingstermijnen in tijden van crisis.

De echte uitdaging van retailers en vervoerders lag en ligt ergens anders: De meeste online retailers verzonden veel meer pakketten dan normaal en die moeten zo snel en efficiënt mogelijk natuurlijk verwerkt worden.

Insider-tips

  • Communiceer met je klanten over crisisgerelateerde problemen. Verzeker hen ervan dat hun veiligheid en die van je medewerkers en partners je hoogste prioriteit heeft.
  • Zijn er vertragingen of andere problemen waar de klant last van heeft? Overweeg om ze iets extra’s aan te bieden om ze zo te laten zien dat je klanten belangrijk voor je zijn. 

Deze crisis gaat over het tonen van onze menselijkheid. Een beetje extra aandacht en vriendelijkheid kan een groot verschil maken!

E-commerce in de toekomst

Onze statistieken geven veel inzichten in de huidige en toekomstige staat van e-commerce.

Vandaag de dag verwachten online shoppers flexibiliteit en gemak. Voor online retailers betekent dit dat je een breed scala aan verzend- en bezorgopties moet aanbieden. Zo kun je aan zoveel mogelijk klantwensen voldoen.

Wil je meer inzichten uit ons uitgebreide marktonderzoek? Download dan ons volledige rapport en krijg een goed inzicht in alle trends, statistieken en voorspellingen, en laat je e-commercebedrijf groeien.

P.S. lees ook ons artikel met de 11 belangrijkste e-commerce trends voor 2022 waar je niet omheen kunt

Daniëlle Elbertse

Daniëlle Elbertse is werkzaam als Marketing Specialist bij Sendcloud. Met haar expertise op het gebied van IT en e-commerce logistiek helpt ze online retailers met het optimaliseren van hun verzendstrategie.

Laat een reactie achter