We weten al hoe je het ultieme retourbeleid bepaalt, maar wat kan je doen om het aantal retouren te verminderen? Producten die worden teruggestuurd zijn een grote uitdaging voor e-commerce bedrijven en voor sommige webwinkels is het zelfs een financiële strop. Minder retouren betekent niet alleen meer winst, maar ook meer tevredenheid onder je klanten. Bij het terugdringen van retourzendingen zijn er twee dingen belangrijk: maak minder fouten, en help de klant zo goed mogelijk bij het kiezen van het juiste product. 

Waarom retourpercentages in de e-commerce sector zo hoog zijn

Het retourpercentage bij fysieke winkels is rond de 8%. Voor e-commerce bedrijven ligt dit cijfer echter vele malen hoger. Uit diverse onderzoeken blijkt dat ruim een kwart van alle online aankopen wordt teruggestuurd. Het retourpercentage is sterk afhankelijk van de productcategorie. Als we kijken naar vrouwenmode dan kunnen deze percentages zelfs oplopen tot 50%. Maar hoe komt het dat het verschil tussen fysieke winkels en webshops zo groot is?

Dit komt doordat we via een beeldscherm niet gebruik kunnen maken van al onze zintuigen om een beslissing te maken. We kunnen het product meestal goed zien en weten precies wat de specificaties zijn, maar we weten niet hoe het voelt, ruikt of eruitziet in onze eigen handen. De kracht van een aanraking doet meer met je dan je in eerste instantie zal denken. Zo krijgen serveersters die klanten subtiel aanraken meer fooi en hebben koppels die vaker knuffelen minder last van stress. Maar ook  bij fysieke objecten heeft – hoe hard, zacht, zwaar, ruw of glad iets voelt – invloed op onze gedachten en gevoelens. Waarschijnlijk heb je het zelf ook wel eens meegemaakt dat je online lang blijft twijfelen en dat zodra je het product in je hand hebt meteen weet of je het wel of niks vindt.

Hoe emotioneler de aankoop, hoe belangrijker het is om een product te kunnen voelen. Helaas gaat het webshops niet lukken om mensen producten te laten voelen zonder verzendkosten te betalen. Maar er zijn wel andere manieren waarmee we het gat tussen de fysieke- en digitale beleving kleiner kunnen maken.

Minder retouren begint bij jezelf

Geloof het of niet maar webshops zijn vaak zelf verantwoordelijk voor retourzendingen. Meer dan de helft van de producten wordt namelijk teruggestuurd met één van deze drie redenen:

  • Verkeerde product of maat ontvangen
  • Het product ziet er anders uit / voldoet niet aan de omschrijving
  • Het product is beschadigd

Begin daarom altijd met het bekijken van de redenen dat mensen producten retour sturen. Als veel van jouw klanten een verkeerd product ontvangen is dit vaak te wijten aan een slordig verzendproces. Ook onduidelijke productbenamingen op je website of in je magazijn kunnen ervoor zorgen dat het verkeerde product wordt opgestuurd.

Een veel gehoorde klacht is dat producten er anders uitzien dan je zou verwachten aan de hand van de informatie op de website. De basis van iedere webshop zouden goede product foto’s en omschrijvingen moeten zijn. Helaas is dit vaak niet het geval en komt het veel voor dat er verkeerde productfoto’s zijn gebruikt. Zijn er producten die meer worden teruggestuurd dan anderen? Probeer dan meer en betere foto’s te plaatsen en maak eerlijke productomschrijvingen die mensen begrijpen.

Beschadigde producten zijn vaak het gevolg van slecht verpakte pakketten. Er is dan bijvoorbeeld geen opvulmateriaal is gebruikt of breekbare producten zijn onvoldoende beschermd. Natuurlijk komt het ook vaak voor dat je producten zelf al beschadigd hebt ontvangen. De klant doet echter zaken met jouw bedrijf en daarom is het belangrijk om altijd goed je producten te controleren voor ze de deur uitgaan en ze zo nodig extra te beschermen

Redenen waarom mensen producten retour sturen

Ben je zelf niet de grootste oorzaak van retourzendingen? Dan zijn er nog een aantal andere redenen waarom mensen toch besluiten om hun product niet te houden:

  • Product voldoet niet aan de verwachtingen: Je kan je producten wel de hemel inprijzen om ze te verkopen, maar als ze niet kunnen voldoen aan de verwachtingen krijg je ze gewoon weer terug. Het is belangrijk dat jouw producten een goede prijs – kwaliteit verhouding hebben.
  • Verkeerde maat besteld: vooral bij kleding komt het vaak voor dat het product niet de juiste maat heeft. Hierdoor bestellen online shoppers vaak meerdere maten van hetzelfde kledingstuk.
  • Product is niet meer nodig: Dit komt vaak voor bij telefoon opladers, hoesjes en andere accessoires. Je hebt hier als webshop natuurlijk weinig invloed op, maar je kan wel proberen om de klant te informeren over de veelzijdigheid van je product zodat ze het misschien bewaren of ergens anders voor gebruiken.
  • De klant is niet bekend met het product: Het komt vaak voor dat klanten een product kopen bij een vertrouwde webshop wat ze nog nooit eerder hebben gekocht. Je wilt er natuurlijk voor zorgen dat klanten zo nu en dan buiten hun comfort zone stappen, maar je wilt tegelijkertijd voorkomen dat ze een product kopen waar ze niks aan hebben. Probeer mensen daarom suggesties te doen die aansluiten bij hun koopgedrag.
  • De klant begrijpt niet hoe het product werkt: Vooral bij elektronica komt het vaak voor dat mensen niet weten hoe ze het product moeten gebruiken. Vaak gaat het fout bij het instellen of installeren van software en apparaten, of blijkt achteraf dat de nieuwe interface toch te moeilijk is. In dit geval is het belangrijk om klanten na de aankoop goed te informeren en zo nodig actief te helpen bij het in gebruik nemen van hun aankoop.

Ook een late levering, fraude en “wardrobing” zijn redenen voor mensen om producten terug te sturen. Het is echter lastig voor e-commerce bedrijven om hier iets aan te doen. Waar ze wel wat aan kunnen doen zijn de bovengenoemde redenen. Ze zijn namelijk allemaal te verbeteren door de online shopper beter te informeren en ze te helpen om de juiste beslissing te maken.

Wardrobing: het terugsturen van gekochte kleding nadat die één keer gedragen is.

Minder retouren en meer klanttevredenheid

De belangrijkste reden waarom mensen ervoor kiezen om een product terug te sturen is dat het simpelweg niet voldoet aan hun verwachting. Ze zijn dus op basis van de informatie op jouw website niet in staat geweest om de juiste beslissing te maken. Wil je als webshop minder retourzendingen ontvangen dan draait het dus allemaal om het zo goed mogelijk helpen van de klant bij het maken van de juiste keuze. Want als het voor de klant makkelijker wordt om de juiste keuze te maken, dan is de kans kleiner dat ze het product terugsturen en heb je er een tevreden klant bij.

Maar hoe kan je de klant helpen om beter te kiezen? Om hier een antwoord op te geven kunnen we het beste kijken naar de grote spelers in de markt. Zij zijn namelijk continu bezig met het verbeteren van hun dienstverlening en lopen vaak voorop in de markt.

7 dingen die Coolblue doet om consumenten te helpen kiezen

Het bedrijf komt terug in bijna ieder lijstje met marketing tips, maar dat is ook niet zo gek. Coolblue weet namelijk als geen ander hoe ze klanten moeten helpen om een keuze te maken. Ze doen het zelfs zo goed dat veel mensen de site gebruiken als startpunt voor het kiezen van een nieuw product.

  1. Product-experts: Voor iedere productgroep heeft Coolblue product-experts die alle klantvragen kunnen beantwoorden en klaarstaan om de klant uit te leggen hoe het product werkt.
  2. Coolblue’s keuze: Op iedere productpagina staan bovenaan een paar producten met het label “Coolblue’s keuze”. Dit zijn producten met een uitstekende prijs – kwaliteit verhouding waarvan ze weten dat klanten er blij mee zullen zijn. Kijk maar eens op de smartphone pagina van Coolblue. Hier staan veel suggesties, maar allemaal zijn ze de beste keuze uit een bepaalde categorie: “Onze keuze voor een lange accuduur”, “Onze keuze voor een seniorentelefoon”, “Onze keuze voor een schokbestendige smartphone”, etc.
  3. Productdemonstraties: Iets waar Coolblue al jaren succesvol mee is zijn korte productvideo’s. In deze video’s geven ze een korte demonstratie van het product en laten ze zien hoe het product eruit ziet als iemand het vast heeft. Ze leggen uit voor welke mensen het product geschikt is en vertellen wanneer je beter voor een alternatief kan kiezen.
  4. Plus- en minpunten: Kijk je bij een product dan wil je snel kunnen zien wat de belangrijkste voor en nadelen zijn. Om een miskoop te voorkomen en klanten te helpen om sneller producten te vergelijken hebben ze daarom bij ieder product een aantal plus en minpunten staan. Hierdoor weten mensen precies wat ze kopen en is de kans kleiner dat ze het product om één van deze minpunten terugsturen.
  5. Reviews: Productreviews zijn een belangrijk onderdeel van iedere webshop. Ze geven klanten namelijk het vertrouwen om een product te kopen en vertellen mensen hoe het product wordt gebruikt door anderen.
  6. Alternatieven: Om er zeker van te zijn dat klanten de juiste keuze maken wil je ze natuurlijk eerst laten zien welke alternatieven er zijn. Daarom heeft Coolblue onderaan de productpagina altijd een paar alternatieve producten staan die passen bij de specificaties en prijsklasse van het door jou gekozen product.
    Voorbeeld hoe je met alternatieven de klant kan helpen kiezen
  7. Nieuwe producten laten testen door echte mensen: Regelmatig laat Coolblue zijn werknemers thuis producten uitproberen. Vaak zijn dit nieuwe producten die de meeste mensen nog niet kennen, maar mogelijk wel zouden willen hebben. Door met behulp van een leuke video te laten zien hoe deze producten werken en daadwerkelijk worden gebruikt, brengen ze mensen op het idee om het product ook aan te schaffen.

Persoonlijk advies om retouren te verminderen

Deel 3 van onze succesvolle webshops serie ging over Ace & Tate. In het artikel vertelde we hoe ze met behulp van hun “style guide game” de consument helpen om het juiste product te kiezen. Door een paar simpele vragen te beantwoorden krijgen ze een idee van jouw persoonlijke stijl en op basis daarvan doen ze een paar suggesties van monturen die goed bij jou passen. Door een simpele web applicatie te gebruiken kan je mensen eenvoudig een persoonlijk advies geven. Hierdoor wordt de kans groter dat mensen het juiste product kiezen en gaan ze eerder over tot een aankoop.

Run2Day.nl

Een ander voorbeeld is de Hardloopschoenenwijzer van Run2Day.nl. Zij zijn gespecialiseerd in hardloopschoenen en hebben de perfecte schoen voor ieder type loper. Omdat het kiezen van een goede hardloop schoen afhankelijk is van meerdere factoren zoals: gewicht, voetprofiel en looppatroon, hebben ze een korte vragenlijst gemaakt die je helpt om de juiste schoen te vinden. Na het beantwoorden van 6 vragen weet je niet alleen waar je op moet letten bij het kopen van een goede hardloopschoen, maar krijg je ook direct een aantal suggesties.

Voorbeeld van een online applicatie die de consument helpt kiezen

Thirdlove.com

Ik ben zelf dan misschien wel geen vrouw, maar weet wel hoe lastig het kan zijn om de perfecte bh te vinden. Borsten komen in alle vormen en maten en zonder een bh te passen is het bijna onmogelijk om de juiste te kiezen. De Amerikaanse webshop ThirdLove.com probeert hier verandering in te brengen door jou met behulp van een aantal vragen te helpen bij het vinden van de perfecte bh.

Wat opvalt is dat de meeste vragen gaan over hoe je huidige bh past. Deze vragen zijn voor mensen vaak eenvoudig te beantwoorden en zo krijgt ThirdLove een goed idee van de afmetingen en materiaalsoort die bij jou passen. Wat ze slim doen is na iedere vraag vertellen hoe hun bh’s jou kunnen helpen om het probleem met je huidige bh op te lossen. Hierdoor raak je zo nieuwsgierig naar hun aanbod dat je bijna niet anders kan dan er eentje bestellen.

 Voorbeeld van een online applicatie die de consument helpt kiezen

Heb je er inmiddels alles aan gedaan om het aantal retouren terug te dringen en wil je de impact op je winst nog verder terugdringen? Dan is het slim om op zoek te gaan naar manieren om het retourproces makkelijker en sneller te laten verlopen. De belangrijkste oplossing hiervoor is automatiseren. Benieuwd hoe een automatisch retourportaal werkt en hoe het jou kan helpen om tijd en geld te sparen? Kijk dan eens naar ons retourportaal.

Leave a Reply