Retourzendingen zijn een bekend fenomeen voor e-retailers en kunnen vooral internationaal veel kopzorgen veroorzaken. Toch zijn ze een onmisbaar onderdeel van e-commerce. Wist je dat maar liefst 82% van de online shoppers uit Europa en de VS regelmatig een product terugstuurt als ze niet tevreden zijn?
Het is essentieel om je webwinkel internationaal op de kaart te zetten, ondanks de uitdagingen die retourzendingen met zich meebrengen. Gelukkig zijn er talloze mogelijkheden en methoden om internationale retouren efficiënt af te handelen. In dit artikel delen we vijf waardevolle tips om het proces rondom internationale retourzendingen te stroomlijnen en te vereenvoudigen, ongeacht waar je klanten zich bevinden. We behandelen:
- Waarom komen producten retour?
- Zo verminder je het aantal webshop retouren
- Hoe zit het met internationale webshop retouren?
- 5 tips om internationale webshop retouren af te handelen
- Het ultieme retourbeleid voor internationale retouren
- Internationale retouren stroomlijnen met Sendcloud
Waarom komen producten retour?
Wist je dat online retailers bijna twee keer zoveel retourzendingen verwerken als fysieke winkels? Het exacte retourpercentage is afhankelijk van de producten die je verkoopt, maar het ligt vrijwel altijd hoger dan het percentage bij fysieke winkels.
Dit komt doordat consumenten hun zintuigen (zoals een product vastpakken) niet kunnen gebruiken wanneer ze online shoppen. Een andere reden is dat online shoppers voortdurend de producten online zoeken en vergelijken wat betreft de prijzen en verzendkosten.
💡 Tip: Heb je ooit overwogen je klanten kosten voor retourzendingen in rekening te brengen? Betaalde retouren zijn een stijgende trend, vooral in de mode-industrie.
Een lager retourpercentage zorgt voor meer winst én tevreden klanten. Het is daarom belangrijk om na te gaan waarom producten retour worden gestuurd. We sommen de belangrijkste redenen voor je op:
- Verkeerde product of verkeerde maat ontvangen
- Product voldoet niet aan de productbeschrijving
- Bestelling is beschadigd aangekomen bij de klant
De redenen kunnen natuurlijk variëren op basis van de producten die je verkoopt, de bedrijfstak waarin je actief bent en een heleboel andere factoren.
Maar hoe zoek je zulke unieke informatie uit om toekomstige retouren te voorkomen? Via een Analytics dashboard krijg je een overzicht voor jezelf, waarin onder andere ook de retourredenen terug te vinden zijn. Aan de hand van het dashboard, kan je je consument begrijpen, je online winkel analyseren en verder optimaliseren om retouren in de toekomst te voorkomen.
Zo verminder je het aantal webshop retouren
Om zo veel mogelijk retouren te voorkomen, kun je een aantal stappen ondernemen. Een aantal dingen je kunt doen zijn:
- Duidelijke productfoto’s en productvideo’s opnemen in je online shop
- Klantbeoordelingen toevoegen aan je productpagina’s
- Bestellingen goed verpakken, zodat klanten minder snel beschadigde producten ontvangen
- Je verzendproces optimaliseren met de juiste internationale vervoerders zodat bestellingen op tijd aankomen
- Je retourbeleid optimaliseren
Retouren zijn helaas niet te voorkomen. In het volgende artikel vind je verschillende tips om retouren in te zetten om te groeien als onderneming.
Hoe zit het met internationale webshop retouren?
Retouren vormen dus een grote uitdaging voor webshops en al helemaal wanneer het gaat om internationale retouren. In andere landen gelden niet alleen andere regels, maar ook andere wensen. In Nederland en binnen de rest van de EU geldt de wettelijke bedenktijd van 14 dagen na aankoopdatum. Als webshop moet je pakketten die binnen deze termijn retour komen accepteren (op custom made en houdbare goederen na).
Buiten de EU is dit herroepingsrecht niet verplicht. In Australië geldt bijvoorbeeld helemaal geen bedenktijd. Zorg dus dat je per land op de hoogte bent (en blijft!) van de retourregels en wensen/eisen van de internationale klant. UPS biedt een handige online tool om de retourregels in andere landen te bekijken en hier zo goed mogelijk op in te spelen.
Ook als het niet de standaard is om in een bepaald land retourzendingen aan te bieden, wil je wellicht toch retourzendingen mogelijk maken. De grootste spelers in de markt maken het altijd mogelijk om producten gemakkelijk te retourneren. Nu denk je misschien: zij hebben het geld om dat ook te doen. Toch is het ook een kwestie van risico durven nemen.
Je kunt retouren gebruiken als unique selling point en zo je concurrentie een grote stap voor blijven. Natuurlijk moet je zelf bepalen of het voor jou haalbaar is om dat te doen.
5 tips om internationale webshop retouren af te handelen
Het daadwerkelijke retourproces is het belangrijkste onderdeel van je retourbeleid. Wanneer dit intern moeizaam verloopt, kun je nooit een soepel retourbeleid hanteren en aan klantwensen voldoen. Er zijn 5 verschillende manieren om internationale retouren af te handelen. We zetten ze voor je op een rij:
1. Je klant zelf laten kiezen hoe hij wil retourneren
De eerste en eenvoudigste optie is de manier van retourneren volledig aan je klant overlaten. Het enige dat vaststaat is het adres waar je klant naartoe moet sturen: jouw adres. Je klant kiest hierbij zelf via welke vervoerder hij wil verzenden en bij welk afleverpunt hij het pakket dan inlevert. Dit is echter de minst klantvriendelijke oplossing, waardoor het conversie kan kosten in je internationale webshop. Het voordeel is dat je het product, zodra je het retour ontvangt, zelf kunt beoordelen en weer sneller terug aan je voorraad kunt toevoegen.
Je bent als webshop niet verplicht om de retourkosten te vergoeden. Maar je dient wél de verzendkosten van de heenweg te vergoeden als de klant zijn gehele bestelling retour stuurt (binnen de EU). Verder is het dus jouw keuze om je klant voor de kosten van de retour te laten betalen.
Je zou deze manier van retourneren toch klantvriendelijker kunnen maken. Hoe? Verleng de retourtermijn. Je klant raakt dan gehecht aan het product of is er minder mee bezig. Dat verlaagt ook nog eens de kans op een retour.
💡 Goed om te weten: Mode & Accessoires heeft het hoogste retourpercentage. Daarom behoort gratis retourneren bijna standaard bij de verwachtingen van deze klanten. Indien je producten van een hoge waarde verkoopt zoals sieraden, is één van de onderstaande tips een betere keuze.
2. Maak afspraken met een internationale vervoerder
Wanneer je een groot verzendvolume hebt en hier ook nog eens een aantal retourzendingen bovenop komen, dan kun je een flinke volumedeal sluiten met een internationale vervoerder.
Een goed voorbeeld hiervan is modeketen Zalando, die een samenwerking heeft met DHL voor zowel de heenzendingen als de retouren. Door gepersonaliseerde afspraken te maken met de vervoerder kun je vaak niet alleen lagere tarieven bespreken, maar ook meer service vanuit de vervoerder verkrijgen, zoals pick-ups van je zendingen én retouren.
3. Retourkosten slim verrekenen voor je klant
Uit ons eerder genoemde onderzoek blijkt dat 68% van de consumenten in de EU en de VS vaker bij een webwinkel zou bestellen als de retourzending gratis is.. En 56% is het ermee eens dat de webshop verantwoordelijk is voor het betalen van de kosten van de retourzending.
Als je de retourkosten niet zelf wilt dragen, maar toch een vorm van service wilt bieden, is er een alternatief. Je kunt een voorgefrankeerd retourlabel in de doos doen en de retourkosten in mindering laten brengen op de terugbetaling van de bestelling. Omdat je niet verplicht bent de retourkosten te vergoeden, is deze methode toegestaan.
Dat is prettig voor de klant, want die hoeft niet meteen te betalen bij het terugsturen. Dat verzacht de pijn van het terugsturen en vooral de kosten daarvan en het werkt dus ook in jouw voordeel: je klant komt sneller bij je terug vanwege je klantvriendelijk retourbeleid.
4. Internationale webshop retouren uitbesteden aan een lokale partij
Heb je er al eens aan gedacht om retouren af te handelen via een lokale partij? Hierbij laat je klanten hun producten retour sturen naar de partij waarmee je samenwerkt, die zich bevindt in het land waarin je verkoopt. Deze partij is gespecialiseerd in het afhandelen van zendingen/retouren en kan er dus voor zorgen dat het proces inclusief de administratie zo efficiënt mogelijk verloopt.
Bij een grote hoeveelheid pakketten kan de partij een batch retourneren naar je magazijn en dat maakt het kostenefficiënter. Daarnaast kun je jouw klanten eerder terugbetalen, doordat de lokale partij de producten eerder retour ontvangt en kan beoordelen.
Deze optie is relatief duur, omdat je een externe samenwerking aangaat. Wanneer je veel retourzendingen ontvangt (zoals bij fashion) kan het echter wel helpen om zo kostenefficiënt mogelijk te werk te gaan. Maak daarbij duidelijke afspraken en zorg voor een goede koppeling tussen je webshop, voorraad en de externe partij.
Wanneer je de retourmelding ontvangt van het product, kun je jouw klant direct uitbetalen of een nieuw product versturen, nog voordat je de bestelling retour ontvangt bij je magazijn.
5. Moeiteloos retouren afhandelen voor zowel jou als je klant
Houd je het retourproces voor je webwinkel liever in eigen hand? Gebruik dan een slimme oplossing om retouren efficiënter af te handelen. Met een selfservice retourportaal bied je je klanten een eenvoudig en soepel retourproces. Hiermee bied je klanten alternatieve terugbetalingsopties aan en laat ze beslissen hoe ze artikelen retourneren met je flexibele retourmethoden.
Daarnaast kunnen retourlabels automatisch worden aangemaakt, zodat zowel jij als jouw klant op de hoogte zijn van de status van het pakket. Geloof het of niet, communicatie is de belangrijkste factor bij het afhandelen van retourzendingen. Zo is het via een selfservice retourportaal ook mogelijk om meertalige tracking e-mails aan te bieden aan je klanten.
Het gebruik van een selfservice retourportaal vermindert de kans op handmatige fouten in het retourproces en vermindert de hoeveelheid vragen van klanten. Bovendien stelt het je in staat om het product snel weer aan je voorraad toe te voegen.
💡 Tip: Liever nog geen volledig gratis retourzendingen voor jouw klanten? Overweeg deze dan alleen aan te bieden aan je trouwe klanten.
Het ultieme retourbeleid voor internationale retouren
Op welke manier je internationale webshop retouren ook afhandelt, het is belangrijk hier goed over te communiceren. Een soepel retourbeleid leidt tot een flinke conversiestijging. Ja, het is mogelijk dat je meer retouren ontvangt. Uit onderzoek blijkt dat een soepel retourbeleid leidt tot een hogere orderwaarde en terugkerende klanten die meer opleveren. Denk dus niet aan je resultaten op korte, maar op de lange termijn.
💡 Tip: Test je retourbeleid. Voeg bijvoorbeeld een maand lang retourlabels toe aan je orders en de volgende maand niet. Beoordeel dan tot welke resultaten het leidt. Meer retouren of juist meer conversie én winst.
Internationale retouren stroomlijnen met Sendcloud
Met behulp van een selfservice retourportaal help je jezelf de uitdagingen van internationale retouren te overwinnen. Een aantal voordelen van het retourportaal:
- Bied, eventueel in combinatie met je eigen vervoerderscontract, klanten 600+ retourmethoden aan, waar ook ter wereld.
- Gebruik Analytics om uit te zoeken waarom artikelen worden geretourneerd om je retourpercentage te verlagen.
- Personaliseer retouropties en terugbetaalopties op basis van je bedrijfsstrategie in verschillende landen.
- Zet je retourcriteria in een reeks retourregels om het proces te automatiseren.
- Laat klanten hun eigen retourkosten dekken met Betaalde Retouren.
- Bied verschillende, milieuvriendelijke retourmethodes zoals papierloos retourneren via een QR-code.
- Stuur automatisch gepersonaliseerde tracking berichten in de taal van je klant.
Klinkt te mooi om waar te zijn? Plan een demo en we helpen je graag bij openstaande vragen omtrent het optimaliseren van je (internationale) retourproces.
