Stel je eens voor: een klant heeft een bestelling geplaatst op jouw website. De klant is enthousiast en kijkt uit naar de bestelling. Maar wat gebeurt er daarna? De klantervaring eindigt niet bij het afrekenen – het is slechts het begin. Deze zogenoemde post-purchase ervaring is waar klanten écht fan worden van jouw merk en jij ze kunt veranderen in loyale, terugkerende klanten. Maar als je het contact met jouw klanten verliest nadat ze op ‘bestellen’ hebben geklikt, mis je het belangrijkste onderdeel van de post-purchase ervaring.

Laten we het belang van een goede post-purchase ervaring eens met cijfers illustreren: nieuwe klanten aantrekken kost 5 keer meer dan bestaande behouden. Toch zien veel merken deze belangrijke fase na de aankoop over het hoofd. Hierdoor missen ze kansen en lopen ze het risico klanten kwijt te raken.

Wil je van jouw klanten fans voor het leven maken? In deze blog laten we zien hoe je het contact na de aankoop onvergetelijk maakt, zodat klanten steeds weer bij je terugkomen.

In deze blog:

• Wat betekent post-purchase?
• De impact van post-purchase op een merk in de e-commerce
• 8 tips voor een betere post-purchase ervaring
• Hoe meet je het succes van een post-purchase flow?
• Succesverhalen: hoe merken post-purchase benutten
  
• Post-purchase software
• Conclusie
• Veelgestelde vragen over post-purchase

Wat betekent post-purchase?

De post-purchase ervaring bestaat uit alle interacties die een klant heeft met een e-commerce merk nadat deze iets heeft gekocht. Post-purchase begint na de bestelling en bestaat uit alle communicatie na de aankoop zoals ordertracking, klantenservice en de retourervaring. Met een goede post-purchase ervaring voelen klanten zich gewaardeerd en gesteund – wat de kans op een vervolgaankoop vergroot.

Hoe ziet een post-purchase flow eruit?

Het traject dat een klant na aankoop doorloopt, bestaat uit verschillende fases:

• Te beginnen met de orderbevestiging,
• omvat het verder het ontvangen van verzendupdates,
• het volgen van het pakket,
• het ervaren van de verpakking en het product,
• en de mogelijkheid van retouren of omruilingen.

Elke stap in dit traject bepaalt hoe de klant jouw merk ervaart en heeft invloed op de kans of de klant bij je terugkomt. Een soepel, zorgvuldig ontworpen traject voorkomt problemen, verhoogt de klanttevredenheid en zet eenmalige kopers om in loyale klanten.

Wat is post-purchase gedrag?

Je kent het vast wel: je hebt iets besteld, en daarna volgt een doodse stilte. Je begint zelfs te twijfelen: heb je die bestelling nou écht geplaatst? Je checkt je e-mail nog eens en ja, je hebt een bestelbevestiging ontvangen, maar die is al van een paar dagen geleden. En nu ben je gefrustreerd en boos – is er soms iets misgegaan?

Al deze gevoelens – twijfel, frustratie en woede – maken ook deel uit van de post-purchase ervaring, in dit geval de post-purchase gedrag van jouw klanten. Het is de manier waarop klanten zich voelen en reageren nadat ze een aankoop hebben gedaan. Voor merken is het belangrijk te begrijpen wat klanten kunnen ervaren en voelen, zoals:

• of klanten blij zijn met het product,
• of klanten besluiten het terug te sturen,
• of dat ze spijt hebben van hun aankoop.

Dit gedrag wordt bepaald door factoren zoals het ontvangen van verzendupdates, contact met de klantenservice of het gemak waarmee een product kan worden teruggestuurd. Positieve gevoelens na een aankoop, zoals het plaatsen van herhaalaankopen of het achterlaten van een positieve review, wijzen erop dat klanten tevreden zijn en een goede post-purchase-ervaring hebben gehad.

De impact van post-purchase op een merk in de e-commerce

Consumenten verwachten tegenwoordig meer – ze willen een fijne aankoopervaring, die ook door blijft gaan nadat ze op ‘bestellen’ hebben geklikt. En deze fase is niet zomaar een leuk extraatje voor de klant: het is onmisbaar voor het succes van jouw online onderneming. In deze fase bouw je namelijk klantloyaliteit op. Gaat het mis tijdens deze fase, dan kan het zelfs zo zijn dat jouw klant nooit meer terugkomt. Dit zijn de voordelen:

• Klantenbehoud en lagere kosten: Volgens Harvard Business Review blijkt dat het werven van een nieuwe klant 5 tot 25 keer meer kan kosten dan het behouden van een bestaande klant. En als 5% van jouw klanten terugkomt, kan dit voor 95% meer winst zorgen!
• Positieve mond-tot-mondreclame: Een positieve ervaring na de aankoop maakt tevreden klanten fans van jouw merk. Als klanten zich gewaardeerd voelen, zijn ze 71% vaker geneigd om een merk aan anderen aan te bevelen. Deze mond-tot-mondreclame kost je niets, trekt nieuwe klanten aan en vergroot jouw merkbekendheid.
• Goede support voor meer loyaliteit: Klanten die een goede service na aankoop ervaren, zijn eerder geneigd loyaal te blijven. Volgens HubSpot is 93% van de klanten geneigd om herhaalaankopen te doen bij ondernemingen die een uitstekende klantenservice bieden. En merken die een emotionele band met je opbouwen, bereiken een hogere levenslange klantwaarde.
• Minder retourzendingen: Uit onderzoek van Alaiko is gebleken dat 92% van de shoppers opnieuw bij een winkel zou kopen als het retourproces vlot verloopt. Dit laat zien dat zelfs retourzendingen een rol spelen in klantloyaliteit.
• Meer efficiëntie: Het optimaliseren van processen na de aankoop, zoals het volgen van bestellingen en geautomatiseerde klantondersteuning, kan jouw bedrijfsvoering efficiënter maken. Door handmatige taken te verminderen en duidelijke trackinginformatie te bieden, kun je de klanttevredenheid verhogen en de interne kosten verlagen.

Ontzettend veel voordelen, maar toch zien veel merken deze fase over het hoofd. Zonde, want zo missen ze de kans om zich te onderscheiden van concurrenten die hier wel de nodige aandacht aan geven.

De uitdagingen van post-purchase

• Gebrek aan communicatie: Als er niet duidelijk wordt gecommuniceerd over de status van een bestelling, vertragingen of problemen, veroorzaakt dat frustratie en verwarring.
• Onverwachte kosten: Verborgen kosten of onverwachte kosten die na de aankoop naar boven komen, kunnen voor ontevreden klanten zorgen.
• Gebrek aan zichtbaarheid: Als er meerdere vervoerders betrokken zijn bij het verzendproces, is het lastig om klanten goed op de hoogte te houden.
• Slechte klantenservice: Trage of onbehulpzame reacties van de klantenservice schaden de reputatie van jouw merk.
• Slechte verpakking: Met een slechte verpakking lopen jouw producten het risico beschadigd aan te komen, wat zorgt voor een negatieve klantervaring.
• Ingewikkelde retourzendingen: Een verwarrend retourproces kan ervoor zorgen dat klanten niet meer bij je terugkomen.

8 tips voor een betere post-purchase ervaring

Een goede post-purchase ervaring begint al bij een efficiënte check-out en draait om communicatie, persoonlijke aandacht en een klantengerichte service. Zo pak je dat aan:

1. E-commerce checkout optimalisatie: de sleutel tot een fijne post-purchase ervaring

De checkout is de eerste belangrijke stap in de post-purchase ervaring. Een gebruiksvriendelijke, intuïtieve checkout zorgt ervoor dat klanten efficiënt en zonder frustratie hun bestelling kunnen afronden en hun winkelmandje níét verlaten.

Optimaliseer het betaalproces door direct duidelijk te zijn over de verzendkosten en bied handige opties zoals een bestelling plaatsen zonder een account aan te maken. Zorg daarnaast voor een pagina die snel laadt.

In deze blog lees je meer over hoe je jouw checkout kunt optimaliseren om jouw conversiepercentage en de algehele winkelervaring te verbeteren.

2. Merkloyaliteit dankzij verpakking

Hoe jij jouw producten verpakt, is een klein, maar krachtig contactmoment dat een blijvende indruk op klanten kan achterlaten. Handige en mooie verpakkingen zijn niet alleen aantrekkelijk maar ook functioneel – en verbeteren de hele unboxing ervaring. Van milieuvriendelijke materialen tot handgeschreven, persoonlijke bedankbriefjes – het zijn de details die de harten van je klant veroveren.

3. Houd je klanten op de hoogte met duidelijke tracking

Heb je ooit zó lang niets van een merk gehoord, dat je begon te twijfelen aan jezelf? Dat wens je niet voor jouw klanten. Zodra de bestelling is geplaatst, houd je het contact levendig.

Goede communicatie laat klanten zien dat je om ze geeft en houdt ze betrokken bij je merk. Waar kun je punten scoren

Bedankpagina en e-mails: de band en loyaliteit versterken

Met een bedankpagina en goed opgemaakte post-purchase-e-mails laat je je waardering blijken. Gebruik deze communicatievormen om je klanten te bedanken voor hun aankoop, aanbevelingen te doen en relevante informatie te geven, zoals een handleiding of onderhoudsinstructies. Dit houdt klanten betrokken, enthousiast en helpt bij het opbouwen van een goede band.

Transparantie: duidelijke verwachtingen van aankoop tot levering

Niemand houdt van onaangename verrassingen als het op verzenden aankomt. Zorg ervoor dat je klanten weten wat ze kunnen verwachten:

• levertijden,
• mogelijke vertragingen,
• hoe ze hun bestelling kunnen volgen.

Duidelijke communicatie geeft vertrouwen. Het geeft klanten het gevoel dat ze controle hebben over hun aankoop.

Als je samenwerkt met meerdere vervoerders, kan het volgen van een order lastig zijn. Maar met automatische updates en Shipping Intelligence, houd je de touwtjes in handen en kun je jouw klanten een probleemloze trackingervaring bieden. Klanten waarderen deze duidelijke manier van communiceren en voelen zich gerustgesteld, omdat ze precies weten waar hun bestelling is.

4. Personalisatie: kies voor een gepersonaliseerde klantervaring

Iedereen voelt zich graag speciaal – en dat geldt ook voor jouw klanten. Ze willen niet zomaar een algemene ‘bedankt voor je bestelling’–e-mail. Klanten willen het gevoel dat je ze kent en ook zo benaderd worden. Personalisering op basis van klantgegevens maakt een groot verschil in de post-purchase-communicatie.

Pas de follow-ups, e-mails en zelfs de verpakking aan op de voorkeuren van je klant. Op deze manier draait het niet alleen om verkopen, maar wordt het een belangrijk onderdeel van jouw merkverhaal. Laat zien dat je om je klanten geeft, en ze zullen aan je denken als ze de volgende keer weer iets nodig hebben.

5. Verbeter de post-purchase ervaring met een goede klantenservice en automatisering

Een goede klantenservice is onmisbaar om na de verkoop problemen op te lossen en je klanten tevreden te houden. Of het nu gaat om het beantwoorden van vragen over verzending, ondersteuning bij het gebruiken van het product, of informatie over een retourzending.Uitstekende ondersteuning bouwt vertrouwen en loyaliteit op. Zorg ervoor dat je klantenserviceteam goed bereikbaar is en alle problemen snel en effectief oplost.

Minder WISMO-vragen door automatisering

Het is de minst populaire vraag, maar toch worden klantenserviceteams overspoeld met de bekende WISMO-vraag: ’waar is mijn bestelling?’ Door automatisch trackingupdates te versturen, kun je je klanten voorzien van actuele informatie en hen op de hoogte houden zonder dat ze jou hoeven te benaderen. Hiermee verminder je frustraties, voelen ze zich gewaardeerd en verhoog je hun tevredenheid.

Met Shipping Intelligence kun je zelfs nog verder gaan: voorspel vertragingen, schat levertijden nauwkeurig in en verstuur automatisch meldingen bij problemen. Door problemen voor te blijven, ontvang je minder WISMO-vragen waardoor er meer tijd is voor complexere uitdagingen.

Met Shipping Intelligence reageer je niet op problemen – je bent ze voor en lost ze op voordat ze daadwerkelijk een probleem worden voor de klant. Het resultaat? Een soepelere ervaring die vertrouwen schept, frustraties vermindert en herhaalverkopen stimuleert.

6. Zet retouren om in kansen

Retourzendingen kunnen zowel online retailers als klanten hoofdpijn geven, maar met de juiste strategie zijn ze ook een kans om de klantloyaliteit te versterken. Zo doe je dat:

• Maak het retourproces zo eenvoudig mogelijk, 
• wees duidelijk over hoe een bestelling retour moet,
• gebruik de retour als een kans om extra producten, kortingen of persoonlijke aanbevelingen te bieden.

Lees hier meer over de voordelen van een gestroomlijnd retourproces.

7. Post-purchase als kans om de klantrelatie verder te versterken

De relatie met je klanten stopt niet zodra de bestelling is ontvangen en afgerond. Integendeel, het moment na de aankoop is dé kans om klanten opnieuw aan je te binden. Denk aan het aanbieden van kortingen op toekomstige aankopen, een loyaliteitsprogramma, of gepersonaliseerde productaanbevelingen gebaseerd op eerdere aankopen. Deze initiatieven stimuleren herhaalaankopen en bouwen aan een langdurige klantrelatie.

8. Feedback en reviews voor voortdurende verbetering

De fase na een aankoop is het perfecte moment om waardevolle feedback te verzamelen. Moedig klanten aan om een review achter te laten, hun ervaring te delen, of suggesties te geven voor verbetering. Dit helpt je niet alleen om je processen te verbeteren, maar laat ook zien dat je hun mening waardeert.

Lees ook deze blog over hoe je klanten om beoordelingen kunt vragen.

Hoe meet je het succes van een post-purchase flow?

Het is belangrijk om het succes van je post-purchase strategie te meten. Zo kun je zien of je inspanningen resultaat opleveren. Het gaat niet alleen om tevreden klanten, maar ook om het vergroten van loyaliteit, het verhogen van retentie en duurzaam groeien. Dit zijn belangrijke statistieken om te volgen:

De belangrijkste post-purchase statistieken:

Wat het is	Wat het meet	Hoe je het meet	Tools
Aantal herhaalaankopen	Geeft aan of klanten terugkomen voor meer.	(Aantal klanten met meerdere aankopen / totaal aantal klanten) x 100	Google Analytics, Sendcloud, Customer.io
Klanttevredenheid (CSAT)	Meet tevredenheid over aankoop en levering.	(Som van scores / totaal aantal reacties) x 100	SurveyMonkey, NPS surveys, Google Forms
Retourpercentage	Meet hoe vaak producten worden geretourneerd.	(Aantal geretourneerde artikelen / totaal aantal verkochte artikelen) x 100	Retourportalen (zoals Sendcloud), Google Analytics

Succesverhalen: hoe merken post-purchase benutten

Elke e-commerce onderneming is natuurlijk uniek, maar bepaalde strategieën hebben bewezen effectief te zijn in het verbeteren van de post-purchase ervaring. Hieronder laten we zien hoe deze paar merken hun post-purchase proces hebben ingezet om klanten blijvend aan zich te binden.

XXL Nutrition: minder verlaten winkelwagentjes en WISMO-vragen

XXL Nutrition, het grootste sportvoedingsmerk in Nederland en België, verminderde het aantal verlaten winkelmandjes dankzij same day-delivery en gepersonaliseerde betaalopties. Hierdoor nam de conversie met 3% toe.

Door het post-purchase proces te automatiseren, hebben ze verder het aantal WISMO-vragen verminderd, de jaarlijkse omzet met 40% verhoogd en 28% meer bestellingen verzonden. Hierdoor kunnen klanten zich bezighouden met hun fitnessdoelen in plaats van de bestelstatus.

Pittarosso: een stap verder in de post-purchase ervaring

Pittarosso, het bekende Italiaanse schoenenmerk, heeft ontdekt hoe ze hun klanten ook na de aankoop aan zich blijven binden. Hun strategie richt zich op:

• Meerdere bezorgopties aanbieden om klanten genoeg keuze te geven.
• Een eenvoudig retourportaal om in een paar klikken een retour te verwerken.
• Gepersonaliseerde tracking-e-mails om klanten na hun aankoop op de hoogte én betrokken te houden.

“Snelheid is onmisbaar voor zowel een snelle website als een vlotte, prettige winkelervaring. We streven ernaar om elke stap eenvoudig te maken, van aankoop tot levering en retourzending,” vertelt Digital Manager Pietro Rossato.

Deze aandacht voor details in het post-purchase-traject heeft Pittarosso geholpen duurzame relaties met klanten op te bouwen.

Het succes van Boots in re-engagement

Boots, de online apotheek voor beauty en health, transformeerde bestaande tracking e-mails in het perfecte moment voor upselling en merkbinding. Dit deden ze via gepersonaliseerde trackingmails met promoties en aanbevelingen.

Hiermee verbeterden ze de communicatie, wat zorgde voor een hogere klanttevredenheid, minder WISMO-vragen en een betere klantbinding.

De voorbeelden van XXL Nutrition, Pittarosso en Boots laten zien dat een doordachte en goed uitgevoerde strategie niet alleen de klanttevredenheid verbetert, maar ook je klantbehoud een boost geeft.

De belangrijkste conclusie? Je hoeft het wiel niet opnieuw uit te vinden – focus je vooral op het informeren, betrekken en waarderen van je klanten.

Verbeter jouw klanttevredenheid met post-purchase software

Maar geen zorgen, je hoeft de voorbeelden van deze best practices niet in je eentje uit te voeren. Met de juiste tools kun je de klanttevredenheid eenvoudig verbeteren. Post-purchase software optimaliseert de klantreis vanaf het moment dat klanten op ‘kopen’ hebben gedrukt. Het automatiseert processen en biedt actuele updates, waardoor jouw klanten geïnformeerd en betrokken blijven, lang nadat ze een aankoop doen.

En dit kan een groot verschil maken. Het vermindert klantvragen, vergroot de transparantie en zet problemen om in kansen voor loyaliteit. Uiteindelijk geeft dit jouw klantenserviceteam meer ademruimte, verbetert het de efficiëntie en zorgt het voor een soepele, stressvrije ervaring na de aankoop.

Conclusie: de kracht van een goede post-purchase ervaring

Een sterke post-purchase ervaring bestaat uit meer dan alleen het bieden van een goede klantenservice. Het is een slimme manier om loyaliteit op te bouwen, obstakels uit de weg te nemen en van een eenmalige klant een trouwe fan te maken. Met de juiste tools en strategieën kun je een efficiënte ervaring bieden die verder gaat dan enkel het verkopen van artikelen.

Bij Sendcloud weten we hoe belangrijk een positieve post-purchase-ervaring is. Daarom bieden wij krachtige oplossingen voor tracking en retouren, zodat je op elk moment in contact kunt blijven met je klanten. Ons intuïtieve platform maakt het eenvoudig om actuele tracking-updates te versturen, retourprocessen te optimaliseren en de klanttevredenheid te verhogen – allemaal vanuit één centrale plek.

Klaar om jouw post-purchase ervaring naar een hoger niveau te tillen? Ontdek vandaag nog de mogelijkheden van Sendcloud voor tracking en retourzendingen!

 

Post-purchase experience FAQ