De zomer is (helaas) weer voorbij. Nu we weer richting de feestdagen gaan, is het belangrijk dat je een optimale webshopstrategie hanteert. Zo zorg je ervoor dat huidige klanten bij je terugkomen, maar ook dat nieuwe klanten je webshop weten te vinden. Er zijn heel wat onderdelen in je webshop waar je rekening mee dient te houden. Wist je dat bepaalde onderdelen als vanzelfsprekend worden gezien en andere juist als extra plus kunnen gelden? We geven je in dit blog graag essentiële elementen voor de optimale webshopstrategie, waarmee jij tevreden klanten kunt genereren en ontevreden klanten kunt tegengaan. Op naar meer omzet en de feestdagen!

De optimale webshopstrategie voor tevreden klanten

Al eerder schreven we een stappenplan over hoe jij je webshop succesvol kunt opzetten. Alle beslissingen die je daarin neemt en de acties die je onderneemt, vormen samen je webshopstrategie. Daar komt veel bij kijken. Van het bepalen van je assortiment, de prijs en het promoten van je webshop tot aan het verkrijgen van positieve reviews.

Wat je wellicht nog niet weet, is dat daarin satisfiers en dissatisfiers bestaan. Dissatisfiers zijn basiszaken waarvan klanten verwachten dat ze goed zijn. Zijn ze dit niet? Dan zullen je klanten ontevreden zijn. Satisfiers daarentegen zijn elementen in je webshop die ervoor zorgen dat je jouw klanten “delight” en dus iets extra’s voor ze doet.

Het leuke aan satisfiers is dat, wanneer ze er niet zijn, klanten niet ontevreden zullen zijn. Een meevaller dus, waar je wel je voordeel mee kunt doen.

Tevreden klanten blog SendCloud

Gevolgen van ontevreden klanten

Wist je dat er 12 positieve ervaringen nodig zijn om één onopgeloste negatieve ervaring weg te nemen? Zeer ontevreden klanten lopen weg. En het werven van nieuwe klanten is veel duurder dan zorgen dat je huidige klant terugkomt. 91% van de ongelukkige klanten zijn vastberaden om niet bij je terug te komen. Je concurrent is tenslotte in enkele muisklikken bereikt.

Uit onderzoek blijkt dat het merendeel van de ontevreden klanten niet klaagt, waarbij 80% van deze niet-klagers naar een andere aanbieder zal gaan. In het ergste geval zullen negatieve klanten anderen willen “waarschuwen” van jouw webshop, wanneer ze een negatieve ervaring hebben ervaren. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het te laat terugstorten van geld bij retouren. Het is belangrijk dat je klanten de mogelijkheid biedt om een klacht te kunnen indienen, waarbij je feedback ook echt aanneemt.

Met een stijgende lijn in e-commerce zetten de grote spelers in de markt de toon. Klanten stellen daardoor steeds hogere eisen. Je wilt natuurlijk zo veel mogelijk bezoekers en klanten behouden en zorgen voor tevredenheid aan de start van alle feestdagen. Daarom helpen we je graag een handje met een overzicht van dissatisfiers en satisfiers van webshops en hoe je ermee om kunt gaan. Op naar meer omzet en winst!

Dissatisfier 1: klantenservice

Een vorm van klantenservice is onmisbaar in je webwinkel. Wanneer je net start dan is een FAQ onderdeel in de footer van je webshop een makkelijke eerste stap. Beantwoord hier vragen die je kunt verwachten van je klanten. Spiek zeker ook eens bij je concurrent. Het beste kun je echter nog veel verder gaan dan dat.

Tegenwoordig zijn we namelijk gewend dat we in no time een reactie krijgen op onze vraag of klacht. Daarom is het belangrijk dat je er minimaal voor zorgt dat je goed bereikbaar bent. Ben je niet goed bereikbaar? Dan maak je jouw klant ontevreden.

Live chat

Hoe zorg je voor een optimale klantenservice? We zetten het voor je op een rij:

  • Laat klanten zoveel mogelijk e-mailen: een aanrader om klantenservice te bieden die voor jezelf operationeel haalbaar is en tegelijk service biedt aan je klant.
  • Geen tijd voor klantenservice? Besteed de dienst uit: wanneer je zelf geen tijd of de middelen hebt om een goede klantenservice op te zetten, dan is het een must om dit uit te besteden. Zonder klantenservice is de kans op overleven in e-commerce namelijk erg klein.
  • Genoeg klanten? Schakel een eigen klantenservice medewerker in: het grootste voordeel hierbij is een snelle interne schakeling. De medewerker kan direct alle feedback met je delen, waardoor jij jouw webshop weer kunt verbeteren.
  • Communiceer open en duidelijk over je klantenservice: wat kunnen klanten van je verwachten? Wanneer dit niet duidelijk is, dan is je klantenservice een dissatisfier. Wees daarom duidelijk hoe je te bereiken bent en wat je reactietijd zal zijn.
  • Veel vragen? Werk met tickets: er zijn veel tools beschikbaar die je klantenservice operationeel en overzichtelijk houden.

Dissatisfier 2: verzendkosten

Buiten het feit dat verzendkosten van belang zijn voor je conversieratio, zorgen ze ook voor klanten die je webshop verlaten. Doordat de grote spelers in de markt moeiteloos gratis verzenden aanbieden, wordt dit steeds meer de norm. Verzendkosten worden daarom steeds meer een dissatisfier.

Uit onderzoek van Forrester Research blijkt dat al 44% van de klanten de check-out verlaat, omdat er te hoge verzendkosten worden verrekend. Natuurlijk is het voor producten met een lage prijs en marge niet aan te raden om de volledige verzendkosten te vergoeden. Geen probleem, gratis verzenden aanbieden boven een bepaald drempelbedrag is ook een aantrekkelijke optie.

Bereken je toch verzendkosten door? Zorg er dan voor dat de prijs zo laag mogelijk wordt ervaren. Het is namelijk absoluut een dissatisfier wanneer je de volledige verzendkosten doorberekent. Shoppers zijn gewend om maximaal 4 euro te betalen voor een zending, Same Day Delivery daar gelaten.

Wij raden dan ook altijd af om de verzendkosten volledig door te berekenen. Uit onderzoek van David Bell blijkt dat je beter iets meer kunt rekenen voor je producten, dan om je volledige verzendkosten door te berekenen. Gratis of goedkope bezorging wordt namelijk interessanter ervaren dan een korting van €10,- op de aankoop.

De vuistregel is als volgt: zijn de verzendkosten hoger dan 10% van de aankoopprijs? Dan is er meer kans dat de klant de check-out gaat verlaten zonder een aankoop.

Lees ook eens ons artikel over het aanbieden van gratis verzending.

Dissatisfier 3: Betaalmethodes en veiligheid

Hier kunnen we kort maar krachtig over zijn: per land verschillen de voorkeuren in betaalmiddelen. Online worden daarnaast steeds meer betaalopties ontwikkeld. Wanneer jij maar één betaalmogelijkheid biedt in je webshop, zullen klanten in de check-out voor verrassingen komen te staan. Dat zorgt voor ontevredenheid.

Welke betaalopties je het best kunt hanteren om ontevredenheid voor te zijn, sommen we graag voor je op:

  • Lokaal: opereer je in Nederland? Dan mag iDEAL niet missen. Deze betaalmethode heeft zich de afgelopen jaren bewezen als betrouwbare betaalwijze voor Nederlanders. Op dit moment is het namelijk de belangrijkste betaalwijze voor Nederlandse online shoppers. Ook shoppers in Frankrijk hebben een grote voorkeur voor een betaalmethode, namelijk: Carte Bleue. Zorg er dus voor dat je lokale betaalopties, waaraan klanten de voorkeur geven, aanbiedt in je webwinkel.
  • Achteraf betalen: in Nederland en Duitsland is achteraf betalen middels een acceptgiro nog een veelgemaakte keuze. Met deze betaaloptie sluit je geen klanten uit en kun je meegaan met de grote aanbieders in de markt. Bied je deze betaaloptie niet en komt de klant daar in de check-out pas achter? Dan zal een ontevreden gevoel ontstaan.
  • Paypal: op internationaal gebied heeft Paypal een grote naam. Paypal is een initiatief van de veilingsite eBay. Middels Paypal wordt er van de ene naar de andere creditcard geld overgemaakt, zonder dat de webshop inzicht heeft in de creditcard gegevens. Doordat Paypal bekend is onder het grote publiek, is het voornamelijk internationaal een musthave.
  • Creditcard: in Nederland (nog) geen dissatisfier, maar in Amerika wel. In Amerika is de creditcard namelijk zowel offline als online de meest gebruikte betaalmethode.

Betaalopties SendCloud Blog

Zorg er dus voor dat je altijd de betaalopties biedt die het meest gekozen worden in het land waar je actief bent. Om het operationeel te houden voor jezelf, kun je het best meerdere betaalmethodes aanbieden.

Betalen gaat hand in hand met de veiligheid van je webshop. Consumenten zullen altijd kijken of gegevens, zoals de betaalgegevens veilig worden verwerkt. Daarom is het belangrijk dat je webshop een SSL certificaat bevat, oftewel ‘https’ voor de url heeft staan. Sterker nog, dit certificaat is verplicht gesteld.

Je verwerkt namelijk persoonsgegevens, welke volgens de wet bescherming persoonsgegevens veilig moeten worden verwerkt. Een SSL staat voor Secure Sockets Layer, welke zorgt voor de versleuteling van verzonden gegevens, waardoor deze moeilijker leesbaar wordt voor derden. Daarnaast is het een authenticatie van je klant.

Lees zeker ook ons artikel over de nieuwe Europese GDPR wetgeving.

Gevolgen van tevreden klanten

Natuurlijk focussen we ons allemaal liever op positieve resultaten, zoals tevreden klanten. Wanneer je in ieder geval de basis van je webshop goed hebt staan, kun je werken aan extra service voor je klanten. Tevreden klanten zijn vaak geen doel, maar wel een middel dat naar een doel toe leidt. Zo is er namelijk 60 tot 70% kans dat tevreden klanten bij je terugkomen.

Daarbij is het 6 tot 7 keer duurder om een nieuwe klant naar je webwinkel te trekken, dan om een huidige klant te behouden. Terugkerende klanten genereren namelijk al snel twee keer zoveel aan inkomsten dan nieuwe klanten. Ze zijn tenslotte bekend met je webshop en weten wat ze kunnen verwachten.

Satisfier 1: verzendopties in je check-out

Consumenten krijgen steeds meer macht doordat het aantal webshops groeit. Ze kunnen steeds meer eisen en wensen daarbij een keuze in verzendopties. Het bieden van meer dan één verzendoptie is dus een must. Maar een zo volledig mogelijke check-out met verschillende verzendopties, zorgt voor “convenience” en daarmee tevredenheid.

De ideale check-out bevat tegenwoordig een aantal belangrijke verzendopties:

  • Servicepunt leveringen: flexibiliteit stimuleert conversie en tevredenheid. Afhaalpunten zorgen voor gemak bij iedere klant, zowel nationaal als internationaal.
  • Avondleveringen: uit onderzoek van Fadello blijkt dat 56% van de shoppers het pakket in de avond wenst te ontvangen.
  • Same Day Delivery: uniek in jouw check-out, om je klant dezelfde dag nog van de levering te voorzien. Een snelle levering zorgt voor tevreden klanten en een “wow-factor”.
  • Reguliere 24-uurs leveringen: een mogelijk alternatief als goedkoopste optie of om gratis zendingen aan te bieden.

Door een combinatie van verzendopties aan te bieden in je check-out, bied je een extra USP en speel je in op alle logistieke wensen van je klanten. Logistiek leidt daarmee tot verschillende commerciële kansen.

Je kunt echter nog verder gaan in je webshop logistiek. Door een persoonlijke note aan de verpakking toe te voegen of een kortingskaartje voor de volgende aankoop, zorg je voor het “wow-effect” bij je klant. Dit verwacht je klant namelijk niet zo snel.

Door in te spelen op emotie is de kans groter dat klanten tevreden zijn en daardoor terugkeren naar je webwinkel. Daarbij worden “wow” momenten vaak gedeeld via Social Media, waardoor je ook nog eens potentiële klanten kunt bereiken. Mooi meegenomen!

Wil je hier meer over weten? Lees dan zeker ons artikel over de ultieme unboxing experience.

Tevreden klanten via check-out SendCloud blog

Satisfier 2: e-mail strategie

Middels je e-mail strategie kun je niet alleen nieuwe leads werven, maar ook reeds bestaande klanten reactiveren. Krijgen klanten geen e-mail? Dan zullen ze deze niet missen, maar stuur je een waardevolle e-mail met relevantie informatie voor je klant, dan kun je iets extra’s voor ze betekenen.

De ideale momenten voor e-mails:

  • Product niet meer op voorraad? Zorg ervoor dat je een mogelijkheid geeft voor klanten om zich in te schrijven voor een notificatie, wanneer het product terug op voorraad is. Op die manier reactiveer je niet alleen bezoekers en klanten, maar bied je ook nog extra gemak. Dit verhoogt de klanttevredenheid en conversie.
  • Product bijna op? Stuur een e-mail met een kortingscode voor een nieuw product. Op die manier speel je precies in op de behoefte van je klant en verhoog je de kans op een herhaalaankoop. Dat is niet alleen makkelijker maar ook goedkoper dan het werven van nieuwe klanten!
  • Komt je sale eraan? Geef klanten een preview en melding van de startdatum van de sale. Dit zorgt voor extra waardering bij je klanten.

Wil je meer weten over e-mail marketing? Lees dan eens ons artikel met 7 mailcampagnes die meer orders opleveren

Satisfier 3: garanties

Herken je de frustratie wanneer je erachter komt dat je een product hebt gekocht en deze een week later in de sale is? Zo geeft MediaMarkt de garantie om geld terug te ontvangen, wanneer een product met korting wordt aangeboden binnen 7 dagen na aankoop.

Garanties tevreden klanten SendCloud blog

Natuurlijk worden producten regelmatig met korting verkocht, waarbij jij als webwinkelier geen verantwoording hoeft af te leggen aan je klanten. Maar door het verschil in verkoopprijs terug te geven, speel je in op het vertrouwen van je klanten.

Doordat je de garantie geeft dat ze het geld terug kunnen krijgen, stimuleer je conversie en neem je eventuele spijt die kan ontstaan na de aankoop weg. Daarnaast zijn andere vormen van garantie een vorm van veiligheid en vertrouwen. Daarbij kun je denken aan garantie van authentieke producten of de garanties van je retourbeleid.

(Dis)satisfier: retouren

Retouren kunnen zowel tevredenheid creëren als gefrustreerde klanten opleveren. Laten we hier wat dieper op ingaan, want waar we vaak niet bij stilstaan is dat je retourbeleid je geld op kan leveren.

Retouren worden vaak als negatief ervaren door winkeliers en dat is niet gek. Je bent namelijk verplicht binnen 14 dagen nadat je klant het product heeft ontvangen, retouren te accepteren en te vergoeden. Klanten die iets bij een winkelier willen retourneren raken gefrustreerd wanneer dat niet gaat. Het gevolg? Ze zullen nooit meer terugkeren in je webshop.

Uit onderzoek blijkt dat 67% van alle online shoppers eerst het retourbeleid beoordeelt, voordat er wordt besloten om tot een aankoop over te gaan. De voornaamste reden van consumenten om niet online te gaan winkelen, is helaas het retourbeleid.

Toch blijkt uit onderzoek dat de meerderheid van de consumenten uiteindelijk slechts 10% of minder van de aankopen retourneert. Je kunt dus met je retourbeleid klanten tevreden maken en er conversie mee stimuleren. In dat geval zijn retouren satisfiers. Goed om te weten: tegenwoordig wensen klanten gratis retouren, een moeiteloos retourproces en een kant-en-klaar retourlabel.

3. Screenshot Retourenblog

Source: UPS Pulse of the Online Shopper (2015)

Steeds meer webwinkels spelen dan ook in op een soepel retourbeleid. Online schoenverkoper Zappos profiteert van een extreem soepel retourbeleid. Ze hanteren een retourperiode van 365 dagen, gratis verzenden én gratis retourneren. Nu zul je denken. Hoe dan? Dit retourbeleid nodigt consumenten uit om schoenen te bestellen, te proberen en wanneer ze niet goed zijn om ze terug te sturen.

De focus daarbij is klanttevredenheid. Daardoor is deze strategie voor Zappos winstgevend. “Onze beste consumenten hebben de hoogste retourpercentages, maar het zijn ook de consumenten die het meeste geld bij ons uitgeven en daarmee onze meest winstgevende klanten”.

Je bent helemaal vrij om het retourbeleid op te zetten zoals je zelf wilt. Gratis retourneren is vaak niet rendabel, wanneer je ook gratis verzenden aanbiedt. Toch stijgen aankopen van consumenten aanzienlijk, zelfs tot 457% meer, wanneer in het verleden retourkosten zijn vergoed. Het verhoogt namelijk vertrouwen en tevredenheid.

Daarnaast zorgt een verlenging van de retourperiode voor minder retouren, omdat er minder concreet over wordt nagedacht wanneer iets verder weg lijkt. Wil je toch je retouren nog verminderen? Ook daar schreven we al eens een uitgebreid artikel over.

Webshop retouren tips SendCloud

Onze tip is daarom: experimenteer met een soepel retourbeleid en zorg in ieder geval voor een kant-en-klare retouromgeving voor al je (inter)nationale klanten. Zo heb je zelf zicht op de retouren en je klant kan moeiteloos retourlabels printen. Stel eventueel laagdrempelige voorwaarden voor retouren, zoals artikelen in de sale die worden uitgesloten. Zo voorkom je onnodige retouren.

Tot slot

Samengevat kunnen we wel stellen dat je webshopstrategie uit satisfiers en dissatisfiers bestaat. Dissatisfiers zijn een aantal basiszaken, die je op orde dient te hebben. Zo niet, dan zullen bezoekers je webshop verlaten en geen herhaalaankoop doen. Daarnaast kun je door in te spelen op satisfiers zorgen voor tevreden klanten. Tevreden klanten leiden tot meer aankopen en omzet, waarbij de kans op herhaalaankopen stijgt. Zo aan de start van het laatste kwartaal van het jaar is het belangrijk dat je geen kansen laat liggen. Hopelijk hebben we je met dit blog weer een stukje op weg geholpen. Op naar nieuw succes!

Beoordeel dit artikel en laat ons weten wat je ervan vindt

4.5/5 6 ratings

Leave a Reply