Bij het starten en runnen van een webshop komt veel kijken. Je assortiment samenstellen, inkoop, website onderhoud, marketing, administratie, verzending en nog veel meer.

Zoveel dat soms belangrijke zaken over het hoofd worden gezien bij de e-commerce logistiek, zoals de wettelijke regels waar je als webshop aan moet voldoen (zeker wanneer je klanten consumenten zijn).

Het is niet altijd duidelijk wat nu verplicht is en wat niet. We zetten daarom de belangrijkste regels omtrent wetgeving voor webshops voor je op een rij in dit artikel.

Daarnaast behandelen we 4 veelgestelde vragen over wettelijke verplichtingen voor webshops. Lees dus snel even verder voor wat je moet weten!

Wettelijke verplichtingen voor webshops

Zodra je klant een consument is, heb je te maken met de specifieke regels van het consumentenrecht.

De toezichthouder, de Autoriteit Consument en Markt (ACM), houdt toezicht op die regels en kan boetes opleggen die kunnen oplopen tot €450.000 per overtreding.

Een consument is een persoon die een koopovereenkomst aangaat en daarbij niet vanuit zijn beroep of bedrijf handelt.

De wetgever ziet de consument als zwakkere partij en biedt hen daarom via wettelijke regels meer bescherming.

Wanneer koper en verkoper niet samen in een ruimte zijn wanneer de koop gesloten wordt, is sprake van koop op afstand.

Daarvoor gelden net iets andere, en iets meer, regels dan bij verkoop in een (offline) winkel.

We zetten een aantal belangrijke onderdelen van de wettelijke verplichtingen voor webshops op een rij!

Herroepingsrecht webshop

1. Informatieplicht

Als verkoper ben je verplicht informatie over je bedrijf, zoals de contactgegevens (naam, adres en telefoonnummer), het KvK- en btw-nummer, informatie over de bestelling, de betaling, de verzending, retourneren en garantie weer te geven.

Deze informatie moet duidelijk en begrijpelijk zijn en moet vindbaar zijn voordat de koop wordt gesloten. Zorg er dus voor dat een klant deze informatie makkelijk en snel kan vinden op een logische plaats op de website (zoals in je footer).

Nadat de klant een bestelling heeft geplaatst moet de informatie nogmaals, uiterlijk bij aflevering aan de klant, worden verstrekt. Dit kan bijvoorbeeld in een bevestigingsmail.

2. Wettelijke garantie

Je klanten hebben een wettelijke garantie: de klant heeft recht op een goed product. Wanneer een product niet goed is, heeft de klant recht op gratis reparatie, op een nieuw product of teruggave van het aankoopbedrag. De garantietermijn is afhankelijk van het soort product.

Binnen de eerste zes maanden na aankoop draagt de verkoper de bewijslast ten aanzien van het ondeugdelijke product. Dat wil zeggen dat de verkoper moet bewijzen dat de ondeugdelijkheid van het product de schuld van de koper is.

Als verkoper ben je verplicht informatie aan de klant te geven over de regels betreffende de wettelijke garanties en eventuele aanvullende commerciële garanties.

3. Herroepingsrecht

Het herroepingsrecht is het recht van de koper om van de aankoop af te zien. Vanaf het moment dat de consument het product heeft ontvangen (het moment van aflevering) of bij aankoop wanneer het om een dienst gaat, heeft hij 14 dagen om van de koop af te zien.

Als online retailer dien je klanten hiervan op de hoogte te stellen en daarnaast ook het wettelijk vastgestelde modelformulier aan te bieden op je website. Dit modelformulier vind je via deze link op de website van de ACM.

Hoewel je verplicht bent om het modelformulier aan te bieden, mag de klant ook op andere wijze aangeven dat hij de koop wil ontbinden (bijvoorbeeld via e-mail). Dit doet bijvoorbeeld Bol.com, in de bevestigingsmail van de aankoop van een product.

Vergeet je de klant te informeren over het herroepingsrecht of ontbreekt er informatie over het retourneren, dan kan de klant niet binnen 14 dagen, maar binnen een jaar afzien van de koop. Je doet er dus verstandig aan om je klanten hier goed over te informeren.

De kosten van verzending aan de consument zijn voor de verkoper, maar de kosten voor het retourneren zijn – mits dit duidelijk op de website wordt vermeld – voor rekening van de consument.

Nadat de consument laat weten van de koop af te zien, heeft hij nog 14 dagen om het product te retourneren. Eventuele betalingen door de consument moeten binnen 14 dagen na ontbinding terug worden betaald.

Herroepingsrecht webshops Sendcloud blogpost

Bepaalde producten en diensten zijn uitgezonderd van het herroepingsrecht. Dit geldt voor reizen, bederfelijke waren, op maat gemaakte producten en producten die vanwege hun (hygiënische) aard niet kunnen worden geretourneerd. Deze producten dienen verzegeld te worden verzonden.

Daarnaast geldt voor downloads (e-books, muziek of software) dat de consument moet aangeven dat hij de levering direct na aankoop wil ontvangen en daarmee afziet van het herroepingsrecht.

Let bij dergelijke producten goed op dat de klant expliciet afstand doet van zijn herroepingsrecht. Bijvoorbeeld door de klant een vinkje te laten zetten in een hokje waarmee hij dit verklaart.

4. Prijs

De prijs van een product of dienst moet altijd duidelijk worden vermeld op de website. Eventuele bijkomende kosten, zoals verzendkosten of toeslagen moeten ook worden vermeld.

Doe je dit niet, dan hoeft de koper hier ook niet voor te betalen. Transactiekosten mogen alleen voor de werkelijke hoogte worden doorberekend.

Je mag als online retailer dus niet meer voor een betaalmethode (zoals een creditcardbetaling) vragen dan het jou in werkelijkheid kost.

5. Algemene voorwaarden

Algemene voorwaarden zijn handig, want zij regelen in één keer de voorwaarden die jij standaard hanteert bij je verkoop. Deze zijn echter alleen van toepassing wanneer je deze ook daadwerkelijk aan de klant verstrekt.

Zorg er dus voor dat de klant deze makkelijk op je website kan vinden, dat hij bij aankoop verklaart akkoord te zijn met deze voorwaarden en dat de voorwaarden ook beschikbaar zijn in een downloadbaar en op te slaan bestand (zoals een PDF).

Stuur de link naar je algemene voorwaarden ook nog eens mee in je bevestigingsmail en je zit helemaal goed.

Zorg er natuurlijk wel voor dat je algemene voorwaarden overeenkomen met wat wettelijk is toegestaan. Er mogen namelijk geen onredelijke bepalingen in de algemene voorwaarden staan.

Hierbij kun je denken aan het vermelden dat je niet aansprakelijk bent voor een ondeugdelijk product, terwijl je dat wettelijk wel bent.

Heb je hulp nodig bij het opstellen van de algemene voorwaarden? Schakel dan een expert in op juridisch gebied. 

6. Privacy en persoonsgegevens

Als online retailer verwerk je de nodige persoonsgegevens van je klanten, doordat ze bij hun bestelling hun naam, adres en betaalgegegevens doorgeven. Misschien kunnen ze zelfs een account aanmaken en daar ook een foto bij plaatsen.

Je zult daarom rekening moeten houden met de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Het is belangrijk dat je je klanten door middel van een duidelijk en uitgebreid privacy- en cookiebeleid informeert over hoe jij omgaat met de persoonsgegevens van je klanten.

Houd er rekening mee dat je persoonlijke gegevens niet langer mag bewaren dan noodzakelijk, je de gegevens altijd voor een bepaald doel moet verzamelen en dat je niet meer gegevens mag verzamelen dan nodig is om dat doel te bereiken.

Daarnaast dien je ook goede beveiligingsmaatregelen te treffen, zodat deze persoonsgegevens niet zomaar op straat kunnen komen te liggen. De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) mag op grond van de Europese privacywet boetes opleggen die hoog kunnen oplopen. Houd hier dus rekening mee!

Cookies Sendcloud Blog inspelen op data

4 veelgestelde vragen beantwoord

Als online retailer zul je ongetwijfeld tegen zaken aanlopen als het aankomt op de wettelijke verplichtingen voor webshops.

We beantwoorden daarom in dit artikel ook nog deze 4 veelgestelde vragen, van webshops die aan consumenten verkopen.

1. Mag ik het euroteken weglaten op mijn webshop?

Uit onderzoek is een tijdje terug gebleken dat consumenten meer uitgeven wanneer er geen eurotekens worden vermeldt. Maar mag je die wel weglaten?

In geen enkele regelgeving is duidelijk bepaald dat je een euroteken moet vermelden. Wat wél in de wet staat, is dat de totale prijs van producten of diensten, inclusief belastingen en extra vracht-, levering- of portokosten, vermeld moet worden op je website.

Je potentiële klant moet de totale prijs van een product of dienst kennen, en dus ook de geldende valuta.

Wanneer die nergens vermeld staat, kan een consument niet geacht worden om de volledige prijs te kennen.

Bovendien is het verplicht om de consument duidelijk te maken dat de bestelling een betaalverplichting inhoudt.

Wanneer je je hier niet aan houdt, is de consument niet gebonden door de bestelling.

Het moet dus duidelijk zijn hoeveel er betaald moet worden en dát er betaald moet worden.

Daarom is het goed om, voordat de consument op betalen kan klikken, de volledige prijs te tonen, inclusief euroteken (of ander valutateken).

Eurotekens weglaten webshop

2. In welke taal moet ik algemene voorwaarden opstellen?

De algemene voorwaarden moeten worden opgesteld in een ‘voor de consument duidelijke taal’. Dit hangt dus af van de doelgroep van je webshop.

Als je je richt op de Nederlandse markt, kun je het beste algemene voorwaarden opstellen in het Nederlands.

Wanneer je internationaal verzendt naar Nederland, Duitsland en Zweden, kun je het beste voorwaarden opstellen in het Nederlands, Duits en Zweeds.

Maar in dat geval kun je er als webshop ook voor kiezen om Engels te gebruiken, aangezien dat in deze landen de tweede taal is.

3. Kan ik het herroepingsrecht uitsluiten voor mijn klanten?

Hoe je het ook went of keert: elke consument beschikt over herroepingsrecht voor goederen of diensten die hij online bestelt. De verplichte termijn is 14 dagen.

Als webshop mag je niet minder dan veertien dagen toekennen, want dat is wettelijk niet toegestaan. Meer dagen toekennen daarentegen is overigens geen probleem.

Er zijn volgens de wet wel enkele uitzonderingen waarin de consument het herroepingsrecht niet kan uitoefenen.

Bijvoorbeeld bij producten die gemaakt zijn volgens specificaties van de klant (maatwerk) of producten die snel bederven.

Ook na de uitvoering van een dienst verliest de consument het herroepingsrecht, indien de uitvoering van de dienst is begonnen met uitdrukkelijke voorafgaande instemming van de consument. En indien de consument heeft erkend dat hij zijn herroepingsrecht verliest, zodra de onderneming de overeenkomst volledig heeft uitgevoerd.

Je dient de consument wel op de hoogte te brengen van dit recht en eventuele uitzonderingen. Doe je dit niet, dan duurt de herroepingstermijn geen 14 dagen, maar 14 dagen én 12 maanden.

4. Moet ik bij een retour onder het herroepingsrecht alles terugbetalen aan mijn klant?

Ja, als webshop moet je je klant alle ontvangen betalingen vergoeden, inclusief leveringskosten.

Enkel bijkomende kosten van een levering, waar de consument uitdrukkelijk voor heeft gekozen, en die afwijken van de standaardlevering van de webshop, hoeven niet terugbetaald te worden.

Wat veel webshops niet weten, is dat kosten voor het retourneren van een pakket aan de klant toekomen.

Je klant draagt de kosten voor het retourneren van producten, tenzij je er als webshop mee instemt om deze kosten te vergoeden.

Wanneer je als webshop hebt nagelaten om je klant mede te delen dat deze kosten door je klant gedragen moeten worden, behoor je dit te vergoeden.

Ook hier is het dus belangrijk om in de algemene voorwaarden duidelijk te communiceren over het retourbeleid.

P.S. lees ook ons artikel met de 15 belangrijkste e-commerce trends voor 2020

Over deJuristen

Het juridische nichekantoor ‘deJuristen‘ is gespecialiseerd in ICT-recht & intellectueel eigendom. Zij kunnen je helpen bij het juridisch in orde maken van je webshop, het opstellen van contracten, het beschermen van je intellectuele eigendomsrechten of vragen over privacy.

© 2019 deJuristen ICT-recht & intellectuele eigendom. Op de aangeboden informatie rust van rechtswege auteursrecht, zodat de informatie niet mag worden gereproduceerd of meegedeeld zonder voorafgaandelijke en schriftelijke toestemming van deJuristen (contact@dejuristen.be). Alle toepasselijke intellectuele eigendomsrechten blijven dus behouden.

Leave a Reply