“Sinds we Sendcloud hebben geïmplementeerd gaan onze klantreviews omhoog en loopt het aantal vragen bij de klantenservice terug”

Marijn Soetekouw | Online manager Boots Nederland

Checkout-icon-final

Boots in het kort

De online apotheek die beauty en health combineert

Tracking-icon-final-case study

Online en offline

Online kanaal met 60 winkels

Shipping icon case study

Grootste logistieke uitdaging

B2C-orders op een efficiënte manier verwerken

Boots Sendcloud

Boots: “Let’s feel good”

Met meer dan 170 jaar ervaring is Boots één van de meest bekende en vertrouwde health- en beautymerken in Engeland. Boots biedt een unieke formule door een drogisterij en apotheek te combineren. Daarmee wil het merk er niet alleen voor zorgen dat klanten er goed uitzien, maar zich vooral ook goed voelen. Als je er goed uitziet, voel je je namelijk op je best. Sinds 2009 timmert Boots ook in Nederland hard aan de weg. Met een webwinkel en 60 apotheken wil het merk ook ons land laten kennismaken met de unieke combinatie van health en beauty.

Van B2B-groothandel naar succesvolle webwinkel

Boots is een vreemde eend in de bijt. De Nederlandse webwinkel maakt namelijk deel uit van Alliance Healthcare, een grote farmaceutische groothandel die onder andere verantwoordelijk is voor de distributie van medicatie naar apotheken.

Hoewel je daar als consument niets van merkt, gaat er daardoor achter iedere bestelling bij Boots een grote logistieke operatie schuil. De webwinkel beschikt namelijk niet over een eigen voorraad, maar put uit de voorraad van het moederbedrijf.

Dat wil zeggen dat er voor elke order die bij Boots binnenkomt een interne bestelling moet worden geplaatst bij Alliance Healthcare. Terwijl er in het distributiecentrum overwegend grote orders voor apotheken over de band gaan, moeten er dus ook losse bestellingen voor consumenten verzameld worden.

Om dat in goede banen te leiden is er voor bestellingen via de Boots webwinkel een apart picking proces ingericht. De online orders worden per vijf gebundeld en vervolgens als een grote order verzameld in het grote warehouse. Van daaruit worden de bestellingen verwerkt tot losse pakketten.

Verzenden anno 2021: een moderne oplossing 

Al sinds de start van onze webwinkel in 2012 werkten we met dezelfde verzendoplossing als voor onze B2B-klanten. Deze verzendoplossing voorzag ons via een automatische API van verzendlabels en track & trace notificaties. Op de lange termijn bleek deze verzendoplossing echter niet goed bij onze wensen aan te sluiten. 

Niet alleen waren de tracking mails erg basic, ook bleek de API-koppeling niet toekomstbestendig. Deze was namelijk niet gebouwd volgens de standaardoplossing van Magento 2, met als resultaat dat de koppeling niet goed communiceerde met Bol.com-orders via Magento.

Dat betekende dat we al die orders handmatig moesten voorzien van tracking informatie. Toen viel ik wel even van mijn stoel en hebben we besloten dat het tijd was voor een nieuwe oplossing.

Boots verzendoplossing
Boots bezorgervaring

De klant is koning: een soepele bezorgervaring

In onze zoektocht naar een verzendoplossing viel onze keuze al snel op Sendcloud, omdat dit verzendplatform uitblinkt als het gaat om customer experience. Met name de tracking mails sprongen er voor ons uit.

Doordat onze vorige verzendoplossing niet goed werkte, kregen we veel vragen waar pakketten bleven. Ook was het niet mogelijk onze oude tracking mails aan te passen, waardoor ze er niet goed uit zagen.

Een positieve klantervaring dankzij goede tracking notificaties

Sinds we Sendcloud hebben geïmplementeerd gaan onze klantreviews omhoog en zien we dat het aantal vragen bij de klantenservice terugloopt. Dat komt onder andere doordat klanten nu goed op de hoogte worden gehouden van de status van hun pakket.

Daarnaast zijn we ook erg tevreden over de look en feel van Sendcloud. Je kunt de tracking mails aanpassen naar eigen stijl via het Sendcloud-platform. Zo kun je je eigen logo en kleuren toevoegen, maar ook een Instagram-post of banner. Bovendien zit er ook meteen een stukje vertaling in, wat handig is als je bijvoorbeeld naar België of Duitsland verzendt. 

Boots is in Nederland nog relatief klein en dus werken we hard aan onze brand awareness. De kunst van herhaling speelt daarbij een belangrijke rol en deze mails helpen daar heel erg bij. Doordat we de mails zelf kunnen aanpassen zijn we namelijk goed zichtbaar bij de klant. 

De slimme verzendregels bieden de vrijheid om keuzes te maken en je verzendproces eenvoudig te automatiseren

Boudewijn DuysterOperational Excellence Lead Alliance Healthcare
Boots logo

Volledig automatiseren om zo snel en efficiënt mogelijk te verzenden

Onze grootste logistieke uitdaging is om alle orders die via de webwinkel binnen komen op een efficiënte manier via ons warehouse te verzenden. Ons warehouse is ingericht voor grote B2B-orders, maar met meer dan 3000 online bestellingen per week is het zaak ook hiervoor een goed proces in te richten. 

Slim orderpicken

Wat we daarom doen is dat we via Magento telkens vijf online orders inschieten in het B2B-warehouse systeem. Deze orders worden per vijf gepickt, waarbij het nummer van de picklijst wordt gekoppeld aan de vijf afzonderlijke Magento ID’s. Op die manier maken we namelijk een flinke efficiëntieslag en hoeven we als webwinkel geen eigen voorraad te hebben.

Zodra de grote order compleet is wordt de bak voorzien van een streepjescode die wordt gekoppeld aan Magento. Vervolgens kunnen de orderpickers van de webwinkel aan de slag. Zij scannen de streepjescode op de bak, waarna de vijf afzonderlijke pakbonnen worden uitgeprint. 

Aan de slag met Sendcloud

Hier komt Sendcloud op de hoek kijken. Op basis van de pakbon kunnen de afzonderlijke orders namelijk verzameld worden, waarna elke pakbon eenvoudig met Sendcloud Pack & Go kan worden gescand. Zodra de pakbon wordt gescand komt het juiste verzendlabel eruit en kunnen de pakketten verzonden worden. Op deze manier worden heel snel de juiste verzendlabels gegenereerd.

Boots verzendregels

Next level verzenden met slimme verzendregels

Een van de positieve dingen aan Sendcloud zijn de ‘If this, then that’-regels. Met deze slimme verzendregels kun je automatisch bepaalde pakketten eruit halen en een andere verzendmethode aanbieden, zodat het juiste label naar voren komt. 

Voorheen konden we in Magento alleen per order de verzendmethode aanpassen, maar via Sendcloud kunnen we instellen dat in bepaalde gevallen automatisch een andere verzendmethode gekozen wordt. Dat komt onder andere van pas als je gaat verzenden naar Duitsland, dan kun je bijvoorbeeld automatisch DHL in plaats van PostNL als vervoerder kiezen.

Wat hieraan fijn is is dat je de vrijheid hebt om bepaalde keuzes te maken en daarin heel makkelijk kan testen. Je logt in, past het aan, slaat het op en vanaf dat moment werkt het al.

Kleine verbeteringen om nog meer tijd te besparen

Op dit moment kun je met Pack & Go alleen nog werken met ordernummers. Het zou mooi zijn als je in de toekomst ook artikelnummers kan scannen en Sendcloud vervolgens aangeeft bij welke order(s) het artikel hoort. Daarmee zou je nog meer tijd kunnen winnen en voorkom je fouten. Doordat drogisterijartikelen namelijk vrij klein zijn en op kleine details als een SPF-factor na gelijk zijn, zou het hier bij minder oplettendheid wel eens mis kunnen gaan. 

De gouden tip

Doe vooraf goed je huiswerk. Of je nu op zoek gaat naar een nieuwe verzendoplossing of een volledig e-commerce platform, bedenk goed wat je korte- en langetermijn plannen zijn. Kies een softwarepakket dat nu past, maar ook aansluit op je groeidoelstelling voor de komende 3-5 jaar. 

Toen wij ineens hard gingen groeien kwamen we erachter dat onze oude verzendoplossing niet goed werkte en dan is het veel lastiger om te switchen. Je kunt dus beter kiezen voor een oplossing die schaalbaar is. Wat ik hierbij heb gemerkt is dat jonge, dynamische bedrijven vaak een betere schaalbaarheid (bijvoorbeeld API-koppeling) hebben en je daar op de termijn dus meer winst uit kan halen. 

Voordelen

  • Opschalen met Pack & Go met meerdere stations
  • Flexibiliteit met gebruiksvriendelijke interface 
  • Koppeling met API werkt prettig en snel 
  • Klant altijd op de hoogte met branded track & trace 
  • Slimme verzendregels maken automatiseren eenvoudig

Boots ❤ Sendcloud

Sendcloud is een schaalbare verzendoplossing die uitblinkt op het gebied van customer experience. Met Pack & Go kunnen we snel en efficiënt verzenden en de gepersonaliseerde tracking mails zorgen voor een positieve klantervaring. Daarnaast helpen de slimme verzendregels ons om te verzenden zoals wij dat willen. 

Net als Boots je verzendproces naar een hoger niveau tillen?