“In één klik is alles geregeld: van verzendlabel tot aan tracking mail”

Dinah Kohnstamm | Customer Service & Operations manager Joe Merino

Boxes to ship Joe

Over Joe Merino

Joe Merino is een stijlvol kledingmerk voor mannen met een focus op kwaliteit, service en duurzaamheid. Via de webshop Joemerino.com verkopen ze mannenkleding gemaakt van extra zacht merinowol. We spreken met Dinah Kohnstamm, Customer Service & Operations manager, over wat Joe Merino onderscheidt van concurrenten en hoe het SendCloud platform een positieve impact heeft op de gehele organisatie.

Over Joe Merino

Joe Merino is een stijlvol kledingmerk voor mannen met een focus op kwaliteit, service en duurzaamheid. Via de webshop Joemerino.com verkopen ze mannenkleding gemaakt van extra zacht merinowol. We spreken met Dinah Kohnstamm, Customer Service & Operations manager, over wat Joe Merino onderscheid van concurrenten en hoe het SendCloud platform een positieve impact heeft op de gehele organisatie.

Hoe zijn jullie begonnen en wat is jullie missie?

Joe ontwikkelt sinds 2011 het perfecte basics merinowol-assortiment voor de man die gelooft in stijlvolle eenvoud. Daarbij blijven we altijd trouw aan onze uitgangpunten: verfijnd, luxe, kwalitatief, duurzaam en met een ruime keuze in kleuren voor de best mogelijke prijs. We hanteren daarbij ook de voorwaarde dat alles van Joe wasbaar moet zijn in de wasmachine. Vanwege het gemak.

Ooit begonnen met een V-Neck Pullover, bieden we inmiddels een compleet assortiment van truien, vesten, shirts, polo’s, joggingpakken en andere basics voor mannen. We blijven continu bezig met het ontwikkelen van nieuwe producten en het verbeteren van ons bestaande assortiment.

Ook de ontwikkelingen op het gebied van duurzaamheid volgen we op de voet. Waar mogelijk kiezen we voor de meest duurzame materialen en productiemethoden. Daarnaast zijn we continu in gesprek met onze leveranciers en besteden we extra aandacht aan de inkoop van diervriendelijk wol. Soms zelfs tot op het niveau van de schapenboer.

SendCloud is hét platform dat onze manier van werken uitstekend faciliteert

Dinah KohnstammCustomer Service & Operations manager

Wat zijn jullie plannen voor groei van Joe Merino?

Joe Merino is begonnen als online shop, maar al snel kwamen we erachter dat we het persoonlijke contact met onze klanten misten. Niet alleen voor het overbrengen van het echte Joe-gevoel en service, maar ook omdat het van toegevoegde waarde is voor het bedenken van nieuwe modellen en het verbeteren van ons assortiment. Daarom opende we al snel onze eerste winkel in Amsterdam. Klanten waarderen de persoonlijke aandacht en service en dat ze hier de hele collectie kunnen zien, voelen en passen. In het verlengde van onze internationale ambities hebben we inmiddels ook winkels in Antwerpen en Düsseldorf.

Zowel offline als online ligt onze focus nu bij het verder groeien in Duitsland. Wat betreft offline zou het een voor de hand liggende volgende stap zijn om een winkel in München te openen. Uit onze webshop data kunnen we namelijk zien dat uit Beieren veel verkeer en een groot aantal bestellingen komt, met een hogere gemiddelde orderwaarde dan elders in Duitsland. Mogelijk een interessante regio voor ons dus. En met onze focus op uitmuntende kwaliteit en service sluiten we ook goed aan bij de wensen van de Duitse consument.

Online ligt onze focus bij het verder verrijken van onze Duitse website met relevante content en bewijsvoering. Het is essentieel om te bewijzen dat je betrouwbaar bent. Online reviews verzamelen en tonen, het in detail uitleggen van je product, de kwaliteit en de service zijn daarbij belangrijke elementen. Een andere belangrijk aspect is het managen van verwachtingen met betrekking tot de verzendtijd. Geef je aan dat je binnen 2 dagen levert en het duurt langer dan dat, dan schaad je dat vertrouwen. Om die reden geven wij nu aan dat de levertijd 1 tot 3 dagen is. Iets wat we in (bijna) alle gevallen kunnen waarmaken.

Hoe zorgen jullie zowel online als offline voor een gepersonaliseerde shop ervaring?

Onze winkels zijn dus belangrijk om onze klanten de echte Joe experience te geven. Bij het afrekenen raden we klanten altijd aan om een account bij ons aan te maken. Dat kan al met enkel de naam en het e-mailadres. Klanten krijgen zo meteen de bon per mail en de bestelling wordt in hun online account geplaatst.

Bestellen ze daarna online dan wordt ook die bestelling daaraan toegevoegd. Zodoende hebben onze klanten op één plek een overzicht van alle artikelen die ze ooit bij ons hebben gekocht. Handig wanneer de klant bijvoorbeeld een nieuw product wil bestellen en niet meer weet welke kleuren hij allemaal in zijn kast heeft hangen (we hebben 66 verschillende kleuren, waarvan 17 diverse kleuren blauw). Dit helpt aanzienlijk bij het doel ‘het voor de man makkelijker maken om zijn garderobe op orde te hebben’.

Verder hebben we duurzaamheid hoog in het vaandel staan en zijn we inmiddels bezig met de derde generatie gerecyclede trui. Om deze circulariteit verder aan te sporen, gaan we in de nabije toekomst vragen onze klanten hun oude Joe Merino truien bij ons in te leveren. In ruil hiervoor krijgen onze klanten een krediet in hun account, die ze kunnen inzetten bij de aanschaf van een nieuwe trui of nieuw shirt.

Het SendCloud dashboard bespaart een hoop tijd & frustratie

Dinah KohnstammCustomer Service & Operations manager

Wat zijn de grootste e-commerce uitdagingen m.b.t. fulfilment waar je mee te maken hebt?

Wij prijzen ons gelukkig met onze klanten. Zij kunnen zich vinden in onze filosofie (slow fashion) en hoeven hun nieuwe merino wollen trui of shirt niet per se binnen 24 uur in huis te hebben. Zodoende hoeven wij niet mee met de ‘gekte’ rondom het alsmaar sneller moeten leveren.

In Nederland worden al onze pakketjes verscheept met PostNL. Elke order die bij ons voor 20:00 uur binnenkomt, wordt dezelfde dag nog verzonden (doordeweeks). We maken geen verdere beloftes naar onze klanten met betrekking tot de levering omdat we daar geen volledige controle over hebben. In 95% van de gevallen is het pakketje er wel de volgende dag, maar we zijn afhankelijk van PostNL. Om die reden blijven we weg van ‘volgende dag bezorgd’ beloftes.

Er is nog een reden dat we hiervan wegblijven. In een alsmaar sneller wordende wereld zijn mensen gewend geraakt snel hun pakketje te ontvangen, in sommige gevallen zelfs dezelfde dag. Om dit te bewerkstelligen moeten veel mensen de hele nacht doorwerken, onder niet al te beste arbeidsvoorwaarden. Wij willen dit niet verder stimuleren.

Een dilemma dat daarbij komt kijken is dat we hierdoor orders mislopen. Er zullen consumenten zijn die dan bij een concurrent bestellen waarbij je tot 23:59 uur kunt bestellen en het de volgende dag in huis hebt. Dat is natuurlijk jammer, maar we vinden het belangrijk dicht bij onze waarden te blijven.

De verwachtingen managen van de consument is voor ons dus erg belangrijk. Zo ook rond de kerstperiode, een belangrijke tijd van het jaar voor ons. Uiteraard willen we de pakketjes zo snel mogelijk leveren, maar we zijn hierin afhankelijk van PostNL. Zij kunnen het in deze periode vaak niet aan, wat vertraging oplevert. De afgelopen jaren hebben we dit proberen op te lossen met een melding op onze website om tijdig te bestellen, om teleurstelling te voorkomen. Vooral voor mannen die hun cadeaus last-minute bestellen kan dit nog wel eens van pas komen, haha.

 

Hoe ziet jullie verzendproces met SendCloud eruit, in combinatie met jullie fysieke winkel?

Tot ongeveer twee jaar geleden stonden wij in onze winkel in Amsterdam onze online orders te versturen. Al onze voorraad hadden we daar en alle orders die binnenkwamen pakten we zelf in en verstuurden we met PostNL.

Inmiddels zijn we dit lang en breed ontgroeid en hebben we een magazijn in Limburg, waar alle orders verwerkt worden. We werken nauw samen met ons magazijn om te zorgen dat onze klanten uitstekend worden bediend en ze hun pakketje tijdig ontvangen. Het magazijn doet de orderwerking en wij doen de customer service vanuit ons kantoor in Amsterdam.

SendCloud is voor ons hét platform dat dit uitstekend faciliteert. Magento stuurt de orders door naar SendCloud. Ons magazijn kan de orders hierdoor eenvoudig printen, picken en versturen. De klant ontvangt een Track & Trace mail en onze customer service behoudt het overzicht. Mocht een klant iets in zijn bestelling willen wijzigen of willen weten waar zijn pakket is, dan kan dit eenvoudig in het dashboard van SendCloud worden gerealiseerd.

We hebben met SendCloud een kostenbesparing gerealiseerd middels procesoptimalisatie in het fulfilment proces

Dinah KohnstammCustomer Service & Operations manager
Joe Merino store + banner

Joe Merino ❤ SendCloud

Onze customer service vindt het dashboard van SendCloud erg prettig werken. Het is overzichtelijk, biedt de benodigde zoek- en filteringsmogelijkheden en stelt ons team in staat klanten te helpen doordat we eenvoudig in kunnen zien wat de status van een bestelling is.

Een andere fijne feature van SendCloud is de mogelijkheid tot het in bulk kunnen afdrukken van de pakbonnen en verzendlabels. Een feature die voor onze mensen in het magazijn een hoop tijd bespaart en frustratie wegneemt. Men kan nu alle orders in 1 keer printen in plaats van order per order!

Voordelen

  • Overzichtelijk dashboard met de status van al onze bestellingen
  • Met gemak pakbonnen en verzendlabels in bulk printen
  • Kostenbesparing middels procesoptimalisatie in het fulfilment proces

Wil je net als Joe Merino efficiënter verzenden?