Skip to main content

Ben je al enige tijd in de e-commerce branche werkzaam? Dan weet je dat pakket vertraging onvermijdelijk is. Hoe hard je ook probeert ze te vermijden, ze zullen van tijd tot tijd voorkomen.

Hoewel vertragingen grotendeels buiten je macht liggen, kunnen ze de reputatie van je online winkel negatief beïnvloeden, waardoor het moeilijk wordt om nieuwe klanten te werven en bestaande klanten te behouden.

Uiteindelijk kunnen vertragingen leiden tot ontevreden klanten, negatieve reviews en, in het ergste geval, zelfs een daling van de verkoop.

Gelukkig hoeven vertragingen geen negatieve impact op je bedrijf te hebben. Er zijn namelijk een aantal kleine dingen die je kunt doen om de gevolgen van vertragingen op je omzet te minimaliseren.

In dit artikel belichten we de meest voorkomende oorzaken van vertragingen, hoe je ze kunt aanpakken en hoe je duidelijk naar je klanten kunt communiceren.

Wat houdt pakket vertraging precies in?

In een perfecte wereld zou de levering van pakketten op tijd plaatsvinden zonder problemen of vertragingen. Maar in sommige gevallen komen zendingen aan met schade, met veel vertraging óf wordt het pakket helemaal niet geleverd.

Als je trackingstatus “vertraagd” aangeeft, betekent dit dat zich een onvoorzien logistiek probleem heeft voorgedaan en dat de datum van levering naar een later tijdstip wordt verschoven.

Volgens ons onderzoek onder 8000 Europese consumenten heeft 2 op de 5 klanten onlangs een pakket vertraging meegemaakt. Vertragingen zijn dus niet ongewoon in de wereld van e-commerce.

We delen graag een aantal e-commerce logistiek tips die helpen om het verzendproces zo soepel mogelijk te laten verlopen, voor vervoerders, jou als online retailer én je klant!

Wat veroorzaakt vertragingen bij DHL, PostNL, DPD, etc.? 

Hoewel vertragingen het laatste zijn wat je als online retailer wil, zijn ze soms onvermijdelijk. Hier zijn de meest voorkomende redenen voor vertragingen in de verzending:

  1. Pakket vertraging door onjuiste verzendinformatie
  2. Pakket vertraging door externe factoren
  3. Pakket vertraging door het weer
  4. Pakket vertraging voor de feestdagen
  5. Pakket vertraging bij internationale zendingen

Pakket vertraging door onjuiste verzendinformatie

Wanneer klanten een verkeerd gespeld of onjuist adres opgeven of wanneer je als online retailer de gegevens van de klant niet goed verwerkt, hebben vervoerders mogelijk niet genoeg informatie om een pakket correct af te leveren.

Fouten op een verzendlabel kunnen leiden tot vertragingen, extra kosten of in het ergste geval een pakket dat helemaal niet aankomt. Dat is jammer, want vertragingen door onjuiste verzendinformatie zijn onnodig en kunnen voorkomen worden.

Aangezien het veel werk is om elk verzendlabel handmatig te controleren, kan het het waard zijn om te investeren in een goede tool voor verzendautomatisering. Platforms zoals Sendcloud kunnen je helpen het hele verzendproces te automatiseren, waardoor potentiële fouten tot een minimum worden beperkt.

Pakket vertraging door externe factoren

Er is momenteel veel gaande in de wereld: de inflatie bereikt een nieuw record, het aantal open vacatures heeft een recordhoogte bereikt en de brandstofprijzen rijzen de pan uit…

Ondertussen dragen ook de situatie rondom COVID-19 en wereldwijde arbeidstekorten bij aan vertragingen bij de levering.

Wanneer er niet voldoende mankracht om taken uit te voeren die essentieel zijn voor de levering, zijn vertragingen onvermijdelijk. Terwijl het tekort aan arbeidskrachten wereldwijd gevolgen heeft voor vervoerders, is de regering in het VK zelfs een nationale campagne gestart onder de naam “Generation Logistics” voor nieuw personeel.

De afgelopen jaren hebben ons geleerd dat wereldwijde gebeurtenissen zoals de COVID-19-crisis een enorme impact kunnen hebben op de leveringsketen, en het is dus goed om in gedachten te houden dat externe factoren een enorme impact kunnen hebben op vertragingen bij leveringen.

Pakket vertraging door het weer

Van vrieskou op de weg tot stormen op zee, slecht weer kan in alle stadia van de scheepvaart voor chaos zorgen.

Voor vervoerders is veiligheid altijd prioriteit nummer 1. Bij slecht weer leiden wegafsluitingen onvermijdelijk tot vertragingen door trage doorvoer.

Hoe frustrerend het ook is voor klanten wanneer weersomstandigheden leiden tot vertragingen, er is slechts zoveel dat vervoerders kunnen doen om tijdige levering te garanderen.

Pakket vertraging voor de feestdagen

Online bedrijven ervaren vaak pieken in bestellingen tijdens de feestdagen. Vooral gebeurtenissen zoals Black Friday en Kerstmis kunnen leiden tot een toename van het pakketvolume dat de vervoerders kan overweldigen.

Als gevolg daarvan kunnen er tijdens de feestdagen vertragingen optreden in de levering op een moment dat het winkelend publiek zijn artikelen het liefst op tijd wil hebben.

Hoewel vervoerders hun activiteiten tijdens de feestdagen meestal opschalen, is het ook voor detailhandelaren van essentieel belang om zich voor te bereiden. Tijdige communicatie is essentieel, maar een strategie met meerdere vervoerders kan ook het overwegen waard zijn.

Pakket vertraging bij internationale zendingen

Wist je dat 34% van de online consumenten bang is om internationaal te bestellen omdat de levering te lang zou duren? Problemen op de luchthavens en bij de douane zijn enkele van de belangrijkste oorzaken van vertragingen bij internationale verzendingen.

Gelukkig kun je de levertijd van internationale bestellingen aanzienlijk verkorten door samen te werken met expresvervoerders of gebruik te maken van direct-injecties om pakketten rechtstreeks aan de lokale vervoerder van het land van bestemming aan te bieden.

Daarnaast behoren douanekwesties tot de belangrijkste oorzaken van internationale vertragingen. Daarom is het van cruciaal belang dat de papieren van je klanten voor internationale zendingen correct worden ingevuld.

Door je internationale verzendstrategie goed in te steken, kun je het aantal internationale vertragingen tot een minimum beperken.

Pakket vertragingen tijdens de feestdagen 2022

Feestdagen zijn de belangrijkste tijd voor e-commerce, en de sector kent in deze periode vaak enorme pieken. Als gevolg hiervan zijn de vervoerders tijdens het hoogseizoen vaak druk en kunnen ze geen pakketten meer aannemen. Hierdoor kunnen er vertragingen optreden.

Zorg ervoor dat je je huiswerk op tijd doet. Controleer vooraf het maximale aantal pakketten dat je volgens je contract mag versturen en op welke dagen er niet geleverd wordt. Zo kun je potentiële uitdagingen op tijd signaleren en een oplossing bedenken, zoals een multi-carrier strategie.

Hoe ga je om met vertraagde zendingen?

We zetten een aantal tips voor je op een rij:

  1. Switch tussen vervoerders
  2. Servicepunten in je checkout
  3. Houd je klant op de hoogte
  4. Verleng je retourtermijn
  5. Verzekerd verzenden

1. Switch tussen vervoerders

In plaats van verzenden met één vervoerder, is het verstandiger om meerdere vervoerders te combineren. We adviseren dit al jaren, want consumenten vinden keuzevrijheid in bezorging alsmaar belangrijker worden.

Wanneer je meerdere vervoerders combineert, kun je gebruikmaken van verschillende verzendopties van meerdere vervoerders. Zo creëer je niet alleen een optimale mix aan verzendopties in de checkout voor je klant, het spreidt ook het risico op vertraging van de levering. Mochten er vertragingen zijn bij de ene vervoerder in een bepaalde regio, dan zet je gemakkelijk een andere vervoerder in.

Met Sendcloud switch je in één klik naar een andere verzendoptie en/of vervoerder.

Tip! Let bij het kiezen van een andere vervoerder of verzendoptie wel op de eisen qua afmetingen en het gewicht, om toeslagen te voorkomen.

 

2. Servicepunten in je checkout

Een bestelling laten bezorgen bij een servicepunt geeft een hogere aflevergarantie. Bovendien is het makkelijk voor de vervoerder.

Bij Sendcloud werken we met meerdere vervoerders samen en heb je dus een groot aanbod van servicepunten in je checkout. Zo is er altijd wel één in de buurt bij je klant. Daarnaast is het voordeel van servicepunten dat het een voordeligere verzendoptie is. De vervoerder kan tenslotte met maar één bezorging meerdere pakketten afleveren. Zo gaan je marges niet verloren en ben je ook nog eens milieuvriendelijker bezig (wat ook steeds belangrijker wordt gevonden door de consument).

Onze servicepuntkiezer werkt ook binnen Europa, dus ook voor internationale zendingen is dit een aantrekkelijke verzendoptie. In Europa is er altijd binnen een straal van 3 kilometer een servicepunt en in Nederland is die straal zelfs minder groot.

Pakket vertraging servicepunten

3. Houd je klant op de hoogte

Goed communiceren met je klanten is altijd belangrijk, maar bij mogelijke vertraging helemaal. Communiceer al in je webshop dat de bezorging van pakketten door de drukte langer kan duren.

Als je je klanten hier netjes van op de hoogte brengt, creëer je meer begrip voor de situatie. Je kunt ook communiceren dat het kiezen voor levering bij een servicepunt een slimme optie is. Daarnaast kun je je klanten het beste pro-actief op de hoogte houden van updates over de levering. Dit kan eenvoudig met automatische Tracking mails.

Deze kun je binnen ons platform opstellen in je eigen huisstijl, evenals de Tracking pagina. Zo bouw je eens een band van vertrouwen op met je klanten en blijf je top of mind. Het is nu zelfs mogelijk om automatisch een e-mail te versturen wanneer een zending vertraagd is. Handig, want 95% van de Nederlandse consumenten vindt het prettig van vertraging op de hoogte te worden gehouden, blijkt uit ons onderzoek onder 8000 Europese e-shoppers.

Zo houd je je klanten tevreden, waardoor ze hopelijk weer bij je terugkeren en het scheelt je een heleboel vragen op de klantenservice afdeling.

Pakket vertraging tracking

4. Verleng je retourtermijn 

De laatste tip die we je mee willen geven is het verlengen van de retourtermijn. Volgens het herroepingsrecht is een retourtermijn van minimaal 14 dagen verplicht.

Je bent echter vrij om deze termijn te verlengen en dat is in deze situatie erg fijn voor vervoerders. Je belast ze op deze manier namelijk niet met nóg meer zendingen in korte tijd. Bovendien is dit prettig voor je klanten, omdat iedereen in december druk is en ze ondanks mogelijke vertraging van de retourzending alsnog de retourtermijn kunnen halen.

En hoewel vaak wordt gedacht dat een langere retourtermijn meer retourzendingen oplevert, blijkt vaak het tegenovergestelde waar te zijn. Consumenten raken op een gegeven moment ‘gehecht’ aan producten en dat maakt de kans op retouren juist kleiner.

Daarnaast kan een langere retourtermijn helpen om conversies te boosten. 29% van de Nederlandse consumenten bestelt namelijk niet wanneer de retourtermijn korter is dan 30 dagen. Nog eens 22% vindt zelfs dat de retourperiode minimaal 60 dagen moet zijn. 

5. Verzekerd verzenden

Deze tip is niet direct een oplossing voor vertraging, maar zeker de overweging waard: pakketten verzekerd verzenden.

Wanneer er miljoenen pakketjes over de sorteerband gaan, wordt de kans op een verloren pakket helaas groter. Je kunt altijd een onderzoek starten, maar indien je pakket zoek raakt en de zending is niet verzekerd, dan krijg je als online retailer nooit een vergoeding.

Door een pakket verzekerd te verzenden, dek je dit risico af. Via Sendcloud kun je voor ieder gewenst bedrag een verzekering afsluiten, tegen een voordeliger tarief. Zeker voor producten met een hogere waarde raden we aan om hier gebruik van te maken. Het is wel belangrijk om rekening te houden met de voorwaarden. Zo geldt voor een verloren zending binnen Europa een wachttijd van 10 dagen voordat je een claim in kunt dienen. Bij zendingen buiten Europa geldt een wachttijd van 15 dagen.

Voor beschadigde pakketten geldt dat er binnen 14 dagen na ontvangst van de zending een claim ingediend moet worden. Ook gelden er strenge eisen wat betreft de verpakking. Indien hier niet volledig aan voldaan wordt, wordt de claim niet goedgekeurd en krijg je helaas geen vergoeding van de verzekering.Voor aanvullende inspectie kan de verzekeringsmaatschappij het beschadigde item en/of de verpakking opvragen. Bewaar dit dus tot de claim is afgerond!

Lees de voorwaarden van verzekerd verzenden hier 

Pakket vertraging klant

Pakket vertraging: Hoe reageer je op een klant met een vertraagde zending?

Het communiceren van vertragingen is essentieel voor het creëren van een optimale klantervaring. In dit deel bekijken we hoe je je klant het beste kunt benaderen wanneer er vertraging zijn.

1. Wees eerlijk over de verwachtingen

Een van de beste manieren om op klanten in te spelen is door duidelijke en realistische verwachtingen te stellen, met name voor vertragingen van bestellingen.

Maak ze bewust van de uitdagingen waar je eventueel tegenaan zou kunnen lopen. Tijdens de feestdagen weet je bijvoorbeeld dat vervoerders overbelast kunnen raken. Communiceer dit proactief zodat je klanten hierop voorbereid zijn. Door praktisch te zijn en je klanten te laten weten wat ze kunnen verwachten, bouw je vertrouwen op.

Veel bedrijven informeren hun klanten pas over de levertijd nadat een bestelling is geplaatst. Wij adviseren eigenlijk om hier al vroeg in het verkoopproces over te communiceren, zodat klanten weten wat ze kunnen verwachten. Zorg ervoor dat je de verwachte levertijd duidelijk communiceert op meerdere pagina’s op je website, bijvoorbeeld op de homepage, in een FAQ-sectie over levering en natuurlijk op de productpagina zelf. Zo voorkom je nare verrassingen achteraf.

2. Stuur een excuusmail over de vertraging van de verzending

Niets stelt een klant meer gerust dan een webwinkelier die proactief communiceert. Klanten waarderen eerlijkheid en zullen meer begrip tonen als ze weten wat er aan de hand is. Je kunt het beste proactief communiceren door tracking e-mails te sturen, zoals orderbevestigingen, verzendberichten en berichten na de aankoop. Maar van alle verschillende tracking e-mails is een excuusmail voor vertraging van de verzending misschien wel de belangrijkste.

Uit ons onderzoek blijkt dat 1 op de 3 klanten al een dag na de geschatte leverdatum contact opneemt met een webwinkel. Stel je eens voor hoeveel vragen je supportteam tijdens het hoogseizoen krijgt..

Door proactief te communiceren over pakket vertragingen in een geautomatiseerde tracking e-mail, weten je klanten dat je het beste met hen voor hebt. Informeer je klanten vóór de verwachte leverdatum over de vertraging, zodat ze niet met lege handen thuis zitten te wachten.

3. Denk aan compensatie voor pakket vertraging

Hoewel consumenten geen recht hebben op compensatie wanneer een bestelling vertraagd is, kan het een goed idee zijn om hierover na te denken om de klanttevredenheid te verhogen. Een tevreden klant is immers een terugkerende klant. Het aanbieden van kortingscodes is een goede manier om klanten te laten zien dat je om ze geeft, zelfs als dingen niet volgens plan verlopen.

Compensatie voor te late levering kan van alles zijn, van een percentage korting op hun volgende aankoop tot gratis verzending op hun volgende bestelling. Door kortingen aan te bieden, help je de frustratie van klanten over te late levering te verminderen en vergroot je de kans op een herhaalaankoop. Een win-win situatie dus!

Bereid je voor op pakket vertragingen in 2022 en het nieuwe jaar

Als laatste willen we je veel succes wensen. We hopen dat deze tips je helpen om je verzendproces zo soepel mogelijk te laten verlopen en dus je klanten tevreden te houden.

Helaas is de harde realiteit dat vertragingen in de verzending onvermijdelijk zijn in de wereld van e-commerce. Dat betekent echter niet dat je je bedrijf erdoor moet laten beïnvloeden. Door klanten proactief te informeren over vertragingen en te investeren in een flexibele verzendstrategie, kun je de gevolgen van vertragingen compenseren en je bedrijf laten bloeien!

Mocht je nog vragen hebben, laat dan gerust een reactie achter. We helpen je graag!

P.S. lees ook ons artikel over de e-commerce piek, met praktische tips om je goed voor te bereiden.

 

Iris Delmee

Iris Delmee is werkzaam als e-commerce specialist bij Sendcloud. Vanuit haar rol houdt ze de laatste trends en ontwikkelingen op het gebied van e-commerce en logistiek goed in de gaten. Iris is expert op het gebied van internationale verzendingen, maar kan je ook alles vertellen over de meest effectieve verzendstrategie. Met data en relevante content helpt ze retailers hun verzendstrategie naar een hoger niveau te tillen!

Laat een reactie achter