Als e-commerce retailer ben je voortdurend op zoek naar manieren om vertrouwen op te bouwen, je merk te versterken en de conversie te verhogen. Een van de beste manieren om deze doelen te bereiken is het prominent weergeven van authentieke klantbeoordelingen in je webwinkel en het publiceren van reviews op vertrouwde consumentenplatforms zoals Google Places Reviews, Trustpilot en review.io. En het goede nieuws is: klanten een recensie laten schrijven is vaak gewoon een kwestie van ze erom vragen.
Maar hoe doe je dat? Wat zijn de best practices voor het vragen van beoordelingen van je klanten na de aankoop? Zijn er nadelen aan het vragen om reviews?
In deze korte handleiding voor e-commerce retailers nemen we alles met je door wat je moet weten over het vragen om klantbeoordelingen en geven we je 6 best practices waarmee je de beste resultaten kunt behalen.
Waarom om klantbeoordelingen vragen?
Uit een onderzoek van 2022 bleek dat 95% van de consumenten online beoordelingen leest voordat ze beslissen welk product ze kopen, en 58% zegt dat ze meer zouden betalen voor producten van een merk met goede reviews. Uit een ander onderzoek bleek dat bijna de helft van alle volwassenen (46%) zegt nooit een product te kopen zonder eerst reviews te lezen. Gemiddeld verhoogt het weergeven van slechts vijf beoordelingen de conversieratio voor een product met 270%.
Vanwege de sleutelrol die klantbeoordelingen spelen bij het helpen van je klanten om hun aankoopbeslissing te nemen, is het belangrijker dan ooit voor je e-commercebedrijf om klantbeoordelingen prominent weer te geven in je shop.
Consumentenonderzoek heeft klantenbeoordelingen consequent gekoppeld aan veel belangrijke zakelijke voordelen voor online retailers. Kort gezegd creëren beoordelingen een gevoel van transparantie, wat vertrouwen schept en ervoor zorgt dat je klanten eerder geneigd zijn om een bestelling te plaatsen.
Hier zijn enkele van de grootste voordelen die je kunt verwachten als je klantbeoordelingen op je webwinkel plaatst:
Imagoverbetering
Positieve klantbeoordelingen zijn een krachtige getuigenis voor je bedrijf, maar alleen al het feit dat je klantbeoordelingen verwelkomt en weergeeft zegt veel over je merk. Dit laat zien dat je geeft om wat klanten te zeggen hebben, wat je merk positioneert als meelevend en klantgericht.
Vertrouwen opbouwen
Reviews geven je klanten een authentiek, realistisch beeld van je producten. Ze kunnen zich inleven in de ervaringen van hun medekopers, en dit schept vertrouwen in je shop, omdat het een eerlijk standpunt geeft. Daarom vertrouwen 78% van consumenten recensies meer dan advertenties en zegt 88% dat ze een online recensie evenveel vertrouwen als een persoonlijke aanbeveling.
Orderwaarden verhogen
Naast het verhogen van de conversie, zorgen positieve beoordelingen er ook voor dat consumenten eerder bereid zijn om meer uit te geven in je webwinkel. De gemiddelde shopper zegt tot 31% meer uit te geven aan producten van een merk met uitstekende beoordelingen.
Betere klantervaring
Naast het opbouwen van vertrouwen, verbeteren klantbeoordelingen ook de algehele klantervaring. Door klanten de kans te geven hun feedback te geven, laat je ze zien dat hun mening ertoe doet. En door voor elk product zo veel mogelijk beoordelingen weer te geven, speel je in op de wensen van potentiële klanten en help je hen zich zekerder te voelen bij hun aankoopbeslissing.
Je producten en diensten verbeteren
Tot slot, en misschien wel het belangrijkste: klantbeoordelingen zijn een waardevolle bron van informatie voor het verbeteren van je aanbod. Door eerlijke feedback te verzamelen, krijg je waardevolle inzichten waarmee je beter kunt inspelen op de wensen van je klanten.
Wat is een goede beoordeling?
Niet alle beoordelingen zijn even waardevol voor je klanten. Internet-savvy shoppers zoeken naar specifieke aspecten die hen helpen te bepalen of een recensie echt, nuttig en betrouwbaar is. Hier zijn enkele van de belangrijkste kenmerken van een “goede” recensie vanuit het oogpunt van een klant:
Specificiteit en detail
De beste beoordelingen bevatten gedetailleerde informatie waarmee de shopper zich direct kan voorstellen hoe het is om een product bij jouw winkel te bestellen. Hoe meer details, hoe beter: of het nu een achtergrondverhaal is over waarom de klant geïnteresseerd was in dit soort product, of een paar woorden over waar ze het product voor wilden gebruiken. Een krachtige manier om nog meer details toe te voegen is om je reviewers foto’s te laten delen van het product in gebruik.
Herkenbare ervaring
Klantenreviews zijn vooral een vorm van sociaal bewijs. Dit betekent dat ze een kans zijn voor gelijken (in dit geval shoppers) om informatie uit te wisselen die nuttig kan zijn voor hun lotgenoten. Het is belangrijk dat de recensie relateerbare taal bevat. Als een recensie overdreven positief of juist enorm negatief is, zullen de meeste shoppers het mentaal filteren als een uitschieter, zodat het minder invloed heeft op hun aankoopbeslissing.
De beoordelingen die de meeste invloed hebben, zijn de beoordelingen die gaan over zaken waar elke shopper zich in kan vinden (bijvoorbeeld: “Ik kocht dit als cadeau voor mijn moeder en ze vond het geweldig” of “Ik wist niet zeker wat ik moest verwachten, maar was aangenaam verrast door de kwaliteit”).
Kopersverificatie
In het tijdperk van “nepnieuws” geloven de meeste consumenten niet alles wat ze online lezen. Sterker nog, 45% van de shoppers zegt dat ze denken dat een recensie nep is als deze overdreven lovend is. Daarom is kopersverificatie een belangrijk hulpmiddel om het vertrouwen te behouden.
Kopersverificatie houdt in dat een beoordelaar zijn aankoop moet verifiëren (bijvoorbeeld door een bestelnummer in te voeren) voordat hij een recensie kan plaatsen. Hun recensie kan dan worden geplaatst samen met een symbool dat aangeeft dat ze een “geverifieerde koper” zijn. Dit soort beoordelingen hebben 15% meer invloed op potentiële klanten dan beoordelingen van niet-geverifieerde kopers. Op dezelfde manier hebben beoordelingen met de naam van de koper meer invloed dan anonieme beoordelingen, omdat ze betrouwbaarder zijn en eerder als authentiek worden gezien.
7 best practices voor het vragen om reviews
Ben je klaar om de vruchten te plukken van het plaatsen van klantbeoordelingen op je webwinkel? Het begint allemaal met het beleefd vragen aan je klanten om hun mening te delen. Volgens de bevindingen van een recent onderzoek, gepubliceerd in Harvard Business Review, verhoogt het simpelweg e-mailen van je klanten om te vragen om een beoordeling het aantal beoordelingen dat je ontvangt met 8%.
Het klinkt eenvoudig genoeg, maar – zoals bij elk aspect van e-commerce – zit het venijn in de details. Er zijn veel verschillende variabelen waar je rekening mee moet houden bij het vragen om klantbeoordelingen, en het is belangrijk om een goed geplande, consistente aanpak te hebben om er zeker van te zijn dat je maximaal profiteert.
Hier zijn onze 7 best practices om je te helpen een succesvolle klantbeoordelingsstrategie te ontwikkelen.
1. Wees beleefd en houd het kort
Vergeet niet dat je je klanten vraagt om hun kostbare tijd te besteden aan het schrijven van een recensie over je product. Om te laten zien dat je hun medewerking waardeert, is het belangrijk beleefd te blijven en het kort te houden. Vrijwel elke online shopper is wel eens gevraagd om mee te doen aan een snelle enquête, dus je hoeft het proces niet in detail uit te leggen.
Probeer eens een snelle, directe e-mail zoals:
“Beste [Klantnaam],
Nogmaals hartelijk dank voor uw recente bestelling van [productnaam]!
Nu je je bestelling hebt ontvangen, willen we graag weten wat je ervan vindt.
Zou je een paar minuten willen nemen om onze snelle enquête in te vullen?
Jouw feedback helpt ons om onze manier van werken voortdurend te verbeteren. Het helpt ook andere klanten zoals jij om meer te weten te komen over onze producten en diensten.
Kunnen we op je rekenen?”
2. Gebruik een duidelijke CTA
Een duidelijke call to action (CTA) maakt het voor de klant ook makkelijker om te reageren op je beoordelingsverzoek. Zorg voor een duidelijke CTA-knop in je e-mail. Deze moet een andere kleur hebben dan de rest van de e-mail om de aandacht van de klant te trekken en hem naar de enquête te leiden.
Het beste is om de CTA kort te houden en duidelijke taal te gebruiken, zodat de klant precies weet wat er gebeurt als hij op de CTA-knop of link klikt. Bijvoorbeeld: “Start de enquête”.
3. Kies de juiste timing
Het moment waarop je klant je verzoek ontvangt kan ook van invloed zijn op de vraag of hij zal reageren. Je wilt vooral nooit een beoordelingsverzoek versturen voordat de klant zijn bestelling heeft ontvangen. Als een klant vertraging heeft bij het ontvangen van zijn bestelling en hij ontvangt jouw verzoek om een beoordeling, dan zal de klant geen positieve ervaring delen. Zorg er dus altijd voor dat je jouw kant van de relatie hebt waargemaakt voordat je je klant vraagt om een recensie te schrijven. Onthoud: ze doen je er een plezier mee.
Marketingonderzoekers hebben ontdekt dat een periode tussen 7 en 30 dagen na levering het optimale moment is om te vragen om een recensie. Als je het eerder vraagt, hebben sommige klanten hun pakket misschien nog niet eens geopend, of hebben ze nog niet genoeg tijd gehad om het nieuwe product uit te proberen en een mening te vormen. Als je het later dan 30 dagen vraagt, zal het waarschijnlijk onopgemerkt blijven, omdat de aankoop misschien niet meer top-of-mind is voor de klant.
4. Maak het persoonlijk
Klanten zijn eerder geneigd om e-mails met een persoonlijk tintje te openen en erop te reageren. Zorg ervoor dat je e-mail de klant bij naam noemt en minstens één of twee details over de bestelling vermeldt, zoals het bestelde product of de besteldatum.
Als je e-mail er algemeen uitziet en aanvoelt, kan het de indruk wekken dat je niet echt geïnteresseerd bent in de mening van de klant. Door het bericht te personaliseren zet je een toon van respect, waardering en zorgzaamheid, wat een positieve invloed kan hebben op het soort recensie dat de klant schrijft.
5. Wel of niet stimuleren?
Zoals we hebben gezien, is het gunstig om veel klantbeoordelingen op je website en op review platforms online te zetten. Gezien de voordelen bieden sommige retailers hun klanten incentives voor het schrijven van een review.
Bijvoorbeeld: “Laat een recensie achter en ontvang 5% korting op je volgende aankoop.” De keuze om kortingen of andere beloningen aan te bieden is altijd een individuele beslissing die elk bedrijf voor zichzelf moet nemen.
Maar voordat je besluit om klantenbeoordelingen te belonen, moet je deze bevindingen uit een recent onderzoek, gepubliceerd in Harvard Business Review, in overweging nemen:
Als je een beloning geeft in ruil voor een beoordeling, is de kans twee keer zo groot dat je een beoordeling krijgt. Dit betekent echter dat het simpelweg vragen om een recensie zonder een incentive aan te bieden nog steeds half zo effectief is als het geven van een incentive. Met andere woorden, aanmoedigen is de extra kosten misschien niet waard, omdat je nog steeds een groot aantal beoordelingen kunt krijgen door er gewoon om te vragen.
6. Ga op de juiste manier om met negatieve beoordelingen
Je vraagt je misschien ook af wat de nadelen van klantbeoordelingen zijn. Wat als een klant een negatieve ervaring heeft en een slechte recensie achterlaat? Zal dat je bedrijf meer schade berokkenen dan 10 positieve beoordelingen bij elkaar?
Het goede nieuws is dat zelfs negatieve beoordelingen nuttig kunnen zijn bij het opbouwen van vertrouwen, het vaststellen van authenticiteit en het verhogen van de tijd die klanten op je website doorbrengen – zolang je er op de juiste manier mee omgaat.
Zolang ze worden uitgebalanceerd met veel positieve beoordelingen, kunnen een paar negatieve beoordelingen je merk juist betrouwbaarder laten overkomen. Sterker nog, 82% van de shoppers zegt specifiek op zoek te gaan naar negatieve beoordelingen, gewoon om een realistischer beeld van een product te krijgen. Ondertussen zegt 69% van de shoppers dat ze nog steeds zullen kopen van een merk dat een slechte recensie heeft ontvangen, zolang ze maar zien dat het bedrijf op de juiste manier reageert op de negatieve feedback.
Wat te doen bij een negatieve recensie
- Handel snel: Door zo snel mogelijk publiekelijk te reageren op een negatieve recensie laat je zien dat je geeft om de mening van je klanten.
- Toon empathie: Erken eventuele fouten en laat zien dat je de bezwaren van de klant begrijpt.
- Accepteer de mening van je klant: Als de negatieve feedback van de klant puur een kwestie is van hun persoonlijke smaak (buiten jouw schuld om), ga dan niet met ze in discussie en bedank ze beleefd voor hun inbreng. Je kunt het niet iedereen naar de zin maken, en de meeste van je klanten verwachten ook niet dat je dat kunt – zolang je maar zorgvuldig en gevoelig met feedback omgaat.
7. Automatiseer je klantbeoordelingsproces
Het beheren van je klantbeoordelingsverzoeken kan al snel een fulltime baan worden. Gelukkig kun je je proces stroomlijnen met de juiste tools.
Sendcloud biedt een handig template waarmee je je klanten eenvoudig om een beoordeling kunt vragen. Je kunt ervoor kiezen om dit als laatste e-mail te versturen in een reeks automatische e-mails voor het volgen van bestellingen, die je klant ontvangt vanaf het moment dat zijn bestelling wordt verzonden tot het moment dat hij deze ontvangt.
Zeven dagen nadat de bestelling is afgeleverd, stuurt Sendcloud de klant automatisch de gepersonaliseerde template met de vraag om een beoordeling achter te laten. De e-mail bevat een vriendelijk verzoek in de lokale taal van je klant, samen met een duidelijke call-to-action knop die doorverwijst naar de online recensietool van jouw keuze.
Ontdek hoe het werkt in de onderstaande video:
Gebruik de kracht van reviews
Klantbeoordelingen zijn een krachtig middel voor e-commerce retailers. Ze helpen je om veel belangrijke zakelijke doelen te bereiken, zoals het opbouwen van je merkimago en het stimuleren van klanttevredenheid en loyaliteit. Door actief op zoek te gaan naar beoordelingen en deze te publiceren op je website of op populaire consumentenbeoordelingskanalen, creëer je vertrouwen, verbeter je de klantervaring en stimuleer je de verkoop. De geautomatiseerde post-purchase e-mail functie van Sendcloud biedt een eenvoudige, effectieve manier om reviews aan te vragen, waardoor het proces automatisch, consistent en probleemloos verloopt.
Door je klant direct na ontvangst van zijn bestelling per e-mail om een beoordeling te vragen, vergroot je de kans op een reactie. En door het proces te automatiseren, vergeet je nooit meer een klant te mailen om feedback te vragen. Je reviewverzoeken komen op tijd, elke keer weer, en altijd met de juiste gegevens van de klant (zijn naam en het product dat hij heeft gekocht). Al deze details verlagen de drempel, waardoor klanten eerder bereid zijn om je een beetje van hun tijd te geven.
Zet de eerste stap naar het automatiseren van beoordelingsverzoeken door je aan te melden voor een gratis 14-daagse proefversie van Sendcloud.
