Eindhoven, 17 oktober 2023 – Het vierde kwartaal is jaarlijks het hoogseizoen voor e-commerce. Terwijl retailers zich achter de schermen druk voorbereiden op koopjesdagen als Black Friday, is het onvermijdelijk dat er bij de bezorging van een pakketje weleens wat misgaat. Sendcloud, het grootste verzendplatform van Europa, ziet jaarlijks een toenemend risico op verloren, beschadigde of gestolen pakketten tijdens deze periode. Op basis van cijfers uit 2022 voorspelt het platform dat de kans op een verloren pakket in het laatste kwartaal van dit jaar met 42% toeneemt ten opzichte van Q3.
Los van de kosten legt dit een enorme extra druk op de klantenservice. Het grootste risico is echter mogelijke reputatieschade en het kwijtraken van klanten. Die zijn kritisch: 65% keert niet meer terug bij een webwinkel wanneer een pakket kwijt raakt.
Jaarlijks worden er in Nederland ruim 611 miljoen pakketten bezorgd. Hoewel het merendeel hiervan in één stuk arriveert, gaat er soms wat mis. In Q4 van 2022 steeg de kans op een verloren pakket met 15% in vergelijking met een gemiddeld kwartaal. Totaal betekende dat een stijging van ruim 42% ten opzichte van het kwartaal ervoor. De piek lag in december, toen het risico op een verloren pakket maar liefst 35% hoger was. Bovendien zet deze trend door in het nieuwe jaar, doordat bedrijven tijd nodig hebben om te herstellen van de pakket chaos.
Verzekerde pakketten, verzekerde gemoedsrust
Dat verloren pakketten mogelijk een desastreuze impact hebben op de reputatie van retailers, blijkt uit onderzoek van Sendcloud onder meer dan 1000 consumenten. Maar liefst twee derde (65%) van de Nederlanders bestelt niet opnieuw wanneer hun bestelling kwijtraakt, terwijl 49% hetzelfde doet als een pakket beschadigd aankomt. Een derde (36%) staakt initieel al de bestelling wanneer er zorgen zijn over de leveringsbelofte,, waarbij 18% aangeeft dit te doen vanwege eerdere slechte ervaringen met de aangeboden bezorgdienst. Gaat het in de praktijk ook echt mis, dan eist zeker de helft (51%) van de consumenten hun geld terug bij een verloren of beschadigde zending.
“Terwijl bezorgdiensten tijdens de eindejaarsdrukte moeite hebben met de stijgende pakketvolumes, ervaren retailers een gebrek aan controle over hun leveringsbelofte. De kans op een verloren, beschadigd of gestolen pakket neemt tijdens piekperiodes namelijk dramatisch toe. E-commerce ondernemers worden niet alleen geconfronteerd met hogere kosten en een grotere druk op de klantenservice, maar ook met potentiële reputatieschade. Als een pakketje niet goed aankomt, kloppen consumenten immers bij hen aan,” aldus Rob van den Heuvel, CEO en Co-founder van Sendcloud. “Hoewel automatisering potentiële fouten beperkt, kan het lonen om waardevolle spullen, zoals elektronica en sieraden, extra te beschermen. Waar retailers normaal gesproken het grootste deel van de kosten van een verloren zending zelf dragen, helpt een verzekering eventuele vervangingskosten te dekken. Door claims snel af te handelen, beschermen verkopers hun reputatie en voorkomen ze dat een verloren pakket zich vertaalt in een verloren klant.”
Over Sendcloud
Sendcloud, opgericht in 2012, is het end-to-end verzendplatform voor e-commerce bedrijven. Gesteund door SoftBank en met het vertrouwen van 25.000 bedrijven in heel Europa, heeft Sendcloud de missie om wereldwijd een oplossing te bieden voor verzending. Het platform stelt retailers, marktplaatsen en fulfilment-bedrijven in staat om hun verzendactiviteiten te schalen en een uitstekende verzendervaring te leveren.
