Retouren zijn voor veel webshops een doorn in het oog. Retouren zorgen voor hoge kosten, brengen veel extra werk met zich mee en de producten die worden teruggestuurd zijn met regelmaat niet meer als nieuw te verkopen. Helaas hoort dit nou eenmaal bij het online zakendoen en is de manier waarop jij omgaat met retouren bepalend voor het succes van jouw webshop.  En dankzij de invoering van het herroepingsrecht in 2014 (retourrecht) ben je het zelfs verplicht om producten die binnen 14 dagen retour worden gestuurd te accepteren. In het geval dat je de regels rondom het herroepingsrecht niet nakomt bestaat zelfs de kans om een flinke boete te krijgen. In deze blog focussen we ons daarom op het bepalen van het ultieme retourbeleid! Mocht je meer willen weten over de voorwaarden rondom het herroepingsrecht? Je vindt er alles over op ons blog: Het herroepingsrecht, wat betekent het voor webshops.

Het belang van een goed retourbeleid

Uit onderzoek van UPS blijkt dat 67% van de online shoppers eerst het retourbeleid beoordeelt voordat ze overgaan tot een aankoop. Maar liefst 92% van de mensen geeft aan een herhaalaankoop te willen doen bij een webshop die een gemakkelijk retourbeleid hanteert.

Dit alles neemt niet weg dat retouren een grote last en kostenpost zijn voor jou als webwinkelier. We hebben daarom onderzocht hoe je tot een retourbeleid kan komen waarmee jij meer geld kan verdienen en jezelf tegelijkertijd beschermd tegen hoge kosten. Er zijn vijf factoren die een rol spelen bij het bepalen van het ultieme retourbeleid:

Tijd: Hoelang heeft de klant de tijd om het product terug te sturen?

Geld: Wie betaalt de retourkosten?

Moeite: Hoeveel moeite moet de klant doen om het product te retourneren?

Omvang: Welke producten komen in aanmerking voor versoepelde retourvoorwaarden en welke niet?

Teruggave: Hoe verloopt het proces om geld terug te krijgen?

 

Een belangrijke afweging die je moet maken voordat je jouw ultieme retourbeleid gaat bepalen is of je meer omzet wilt genereren of het aantal retouren wilt terugdringen. De ideale oplossing, zorgt voor beiden. 

 

Tijd

Iedere webshop is verplicht om een retourperiode van 14 dagen te hanteren. Hoewel dit voor de meeste mensen ruim voldoende is, zou je er toch eens over na moeten denken om deze periode te verlengen. Een soepelere retourperiode vinden mensen namelijk niet alleen fijn, maar het zorgt vaak ook nog eens voor minder retouren. Ja dat lees je goed, bedrijven die experimenteerden met het verlengen van de retourperiode ontdekten dat het aantal producten dat mensen terugstuurden afnam naarmate dat de retourperiode toenam. Zo heeft Zalando een retourbeleid van 100 dagen en zijn er zelfs bedrijven die retouren nog een jaar na aankoop nog accepteren.

Volgens onderzoekers zijn er twee mogelijke verklaringen voor dit fenomeen. Als je langer de tijd hebt om iets te doen is de druk minder om het product meteen terug te sturen. Je blijft ermee zitten en zegt uiteindelijk tegen jezelf, ‘Hmm.. misschien is het zo slecht nog niet’. De andere mogelijke verklaring is het zogeheten “Endowment effect”; Hoe langer een klant een product in zijn hand heeft, hoe meer ze eraan gehecht raken.

Een gevaar van een extreem lang retourbeleid is natuurlijk dat je achteraf oude producten terugkrijgt die je niet meer kunt verkopen. Om optimaal gebruik te maken van de voordelen van een langere retourperiode en jezelf te beschermen voor de nadelen, raden wij een retourperiode aan van minimaal 30 en maximaal 90 dagen. Grote e-commerce bedrijven zoals Bol.com en Coolblue hebben een 30 dagen retourbeleid. Ga je hierin mee dan is dat goed, maar wil je eruit springen? Probeer dan eens een 60 of 90 dagen retourbeleid en kijk wat voor effect dit heeft op jouw webshop.

Geld

Volgens het herroepingsrecht ben je verplicht om het volledige bedrag inclusief de door de klant betaalde verzendkosten terug te betalen. Je bent als webshop echter niet verplicht om de retourkosten te betalen. Kies je ervoor om géén gratis retouren aan te bieden? Houd er dan rekening mee dat dit negatieve effecten heeft op klanttevredenheid. Het eerdergenoemde onderzoek van UPS toont namelijk aan dat consumenten gratis retouren het belangrijkste onderdeel van het retourbeleid vinden. Ook blijkt dat aankopen van consumenten aanzienlijk stijgen (158% tot 457% meer) wanneer in het verleden de retourkosten zijn vergoed. En dat online shoppers die eerder betaalde voor retourkosten 75% tot 100% minder uitgaven bij dezelfde webshop over een periode van twee jaar.

Er is echter nog een gulden middenweg die je kunt nemen om jezelf niet in de kosten te jagen. Je kunt klanten bijvoorbeeld aanbieden om het product gratis te ruilen. Kiezen ze ervoor om hun geld terug te vragen? Dan zijn ze zelf verantwoordelijk voor de retourkosten. Op deze manier voldoe je aan de wetgeving en daag je klanten uit om een ander product uit te zoeken. Uit onderzoek blijkt echter dat bij een soepel retourproces 45% van de mensen een nieuw product uitzoekt nog terwijl het proces in gang is. En maar liefst 92% van de online shoppers geeft aan een herhaalaankoop te willen doen bij een gemakkelijk retourbeleid. Kies je er dus voor om alleen gratis ruilen aan te bieden? Houd er dan rekening mee dat dit effect kan hebben op je omzet en dat bij een soepel retourbeleid al bijna de helft van de mensen automatisch een nieuw product koopt.

Bij de afweging wel of geen gratis retouren moet je rekening houden met een paar dingen:

  • Bij een groot assortiment is het aan te raden om gratis retouren aan te bieden. Voor deze webshops zijn loyale klanten namelijk veel meer waard dan de kosten van een paar retouren.
  • Heb je echter een veel kleinere webshop en verschillen de producten voornamelijk op basis van kleur en grootte? Dan is gratis ruilen misschien een betere optie. Je voorkomt hiermee de kans op impulsaankopen, maar geeft klanten wel de mogelijkheid om kosteloos een ander product te kiezen. Bij een kleiner assortiment is de kans namelijk minder groot dat mensen automatisch een nieuw product gaan uitzoeken wanneer ze niet tevreden zijn met hun eerste aankoop.

Moeite

Veel webwinkels besteden veel tijd en geld in het optimaliseren van het aankoopproces. Je wil tenslotte dat er zo min mogelijk mensen jouw webshop verlaten en daarom zijn er boeken volgeschreven met psychologische marketing hacks die ervoor moeten zorgen dat klanten op die grote groene bestelknop drukken. Er wordt helaas vaak minder aandacht besteed aan een soepel retourproces. Maar juist de indruk die je op het einde achterlaat is wat mensen bijblijft. Zorg er daarom voor dat de retourervaring net zo eenvoudig en soepel verloopt als de aankoopervaring. 4 tips:

First impressions matter, but last impressions create the feeling people will remember.

  1. Maak jouw retourbeleid goed zichtbaar op de homepage en productpagina’s. Laat mensen niet zoeken en behandel je retourbeleid als een onderdeel van je unieke waardepropositie.
  2. Ben kort en duidelijk in het uitleggen van je retourbeleid. Bij een soepel retourbeleid kunnen mensen in een oogopslag zien wat de voorwaarden zijn. Wat is de bedenktermijn? Zijn er kosten verbonden aan retourneren? Hoelang duurt het voordat ik mijn geld terug heb? Wat is de garantietermijn?
  3. Maak het terugsturen van het pakket zo eenvoudig mogelijk:
    – Als jouw verpakking eenvoudig te openen en dicht te doen is kunnen mensen hem weer hergebruiken voor de retourzending.
    – Door een retourlabel in de doos te doen kunnen mensen het product direct terugsturen.
    – Maak gebruik van een online retouromgeving waarbij mensen middels hun ordernummer, postcode en huisnummer het product snel kunnen aanmelden voor retourzending. Zo behoud je zelf ook nog eens inzicht in de producten die retour komen.
  4. Geef mensen de mogelijkheid om het product te laten ophalen. Je kan mensen het product laten afgeven bij het postkantoor, maar je kan ze ook een optie aanbieden waarbij ze tegen een kleine meerprijs het product kunnen laten ophalen.

Retouromgeving Coolblue

  Voorbeeld niet klantvriendelijk retourbeleid
Producten (exclusief of maat gemaakte artikelen) zonder kwaliteitsgerelateerde problemen kunnen worden geretourneerd tegen terugbetaling door binnen 14 dagen na ontvangst van je bestelling contact op te nemen met de klantendienst. Je bent zelf verantwoordelijk voor alle retourneringsverzendkosten. Producten die zijn gebruikt komen niet in aanmerking voor retourzending. Geretourneerde artikelen moeten ongebruikt zijn, met de originele labels en verpakking. Voor de product-specifieke voorwaarden en garantieperioden klik je hier.

 

  Voorbeeld klantvriendelijk retourbeleid
Toch niet tevreden over je product? Of is het stuk? Dat is vervelend. En daar gaan we iets aan doen, beloofd.

 

Alle beloftes op een rijtje.

  • Gratis je product retour sturen.
  • 30 dagen bedenktermijn, na ontvangst van je product.
  • Product ruilen? Na ontvangst, verzenden we dezelfde dag je nieuwe product.
  • Geld terug? Binnen 3 dagen na ontvangst wordt het bedrag teruggeboekt.
  • Is je product kapot na 30 dagen? Dan heb je minimaal 2 jaar garantie op je product.

Wij raden aan om je retourbeleid zo simpel mogelijk te maken zodat je het ook kort en krachtig kan verwoorden. Zijn er uitzonderingen of speciale voorwaarden? Verstop deze dan niet onder 3 doorverwijslinks, maar leg deze op dezelfde simpele manier uit. Door gebruik te maken van een online retouromgeving maak je het niet alleen voor de klant makkelijker, maar ook voor jezelf. Leg op de verzenddoos, factuur of op een losse flyer kort uit hoe het retourproces in zijn werk gaat. Op deze manier hoeven mensen niet eerst online te gaan zoeken en worden producten sneller teruggestuurd. Hierdoor kan jij ze weer eerder opnemen in je voorraad en komen je klanten eerder terug.

Voorbeeld eenvoudig retourproces

Omvang

Uitzonderingen op het herroepingsrecht zijn bederfelijke producten en op maat gemaakte producten. Dit betekent echter niet dat je voor de rest van je assortiment hetzelfde retourbeleid moet handhaven. Om jezelf te beschermen tegen hoge kosten kun je ervoor kiezen om bepaalde productgroepen uit te sluiten van je soepele retourbeleid. Kies er bijvoorbeeld voor om producten niet mee te nemen waar je minder marge op hebt, zoals bijvoorbeeld producten in de uitverkoop. Let erop dat je duidelijk vermeld dat er op het product aangepaste retourvoorwaarden van toepassing zijn. Op deze manier kunnen mensen zelf de afweging maken of ze het risico willen lopen en worden oude producten die je in de uitverkoop doet minder snel geretourneerd.

Teruggave

Dankzij het herroepingsrecht ben je altijd verplicht om het volledige geldbedrag (inclusief verzendkosten) terug te geven wanneer producten binnen 14 dagen worden geretourneerd. Mits het teruggestuurde artikel natuurlijk voldoet aan de door jou opgestelde retourregels, die logischerwijs in lijn moeten zijn met de wettelijke voorwaarden. Een vergoeding in de vorm van een cadeaubon is dus niet toegestaan, tenzij dit is gebruikt als betaalmiddel. In dat geval mag je de klant op gelijke wijze terugbetalen.

“… Uit onderzoek blijkt echter dat bij een soepel retourproces 45% van de mensen een nieuw product uitzoekt nog terwijl het proces in gang is. En maarliefst 92% van de online shoppers geeft aan een herhaal aankoop te willen doen bij een gemakkelijk retourbeleid.”

Als mensen een product retourneren dan wil je natuurlijk niets liever dan dat ze een nieuwe aankoop doen. Volgens de uitkomsten van het onderzoek zijn er al veel mensen die dit automatisch doen bij een soepel retourbeleid. Je wilt dit percentage natuurlijk het liefst zo hoog mogelijk hebben. Er is een manier waarop je mensen extra kan stimuleren om een nieuwe aankoop te doen, zonder dat je daarmee de wet overtreedt. Je kan klanten namelijk de beschikking geven over een tijdelijk tegoed. Gebruiken mensen het tegoed niet binnen de door jou vastgestelde periode, dan wordt het geld automatisch teruggestort op de rekening.

Voorbeeld:

De klant retourneert een product van €50. Zodra het product is opgestuurd krijgt de klant een mailtje dat er €50 tegoed (plus verzendkosten, mocht de klant deze betaald hebben) is om een nieuwe bestelling te plaatsen. Zodra het geretourneerde product is ontvangen kan het nieuwe product direct worden opgestuurd. Kiest de klant ervoor om het tegoed niet te gebruiken? Dan wordt het oude product eerst gecontroleerd voordat het geld na 7 dagen wordt teruggestort op de rekening.

Geld uitgeven is voor mensen altijd een moeilijke beslissing. Het ‘opmaken van een tegoed’ zorgt echter voor een veel minder sterke emotionele reactie. Door mensen de mogelijkheid te geven om sneller te beschikken over hun geld neemt de kans toe dat ze een nieuwe bestelling plaatsen. Let er wel op dat je verplicht bent om het geld binnen 14 dagen terug te storten. Wij raden aan om deze periode in te korten. 5 tot 7 dagen is voldoende om mensen uit te dagen om een nieuwe bestelling te plaatsen en zorgt ervoor dat klanten niet onnodig lang moeten wachten op hun geld.

In het kort, jouw ultieme retourbeleid

Om meer loyale klanten te krijgen is het belangrijk om een zo soepel mogelijk retourbeleid op te stellen, waarbij gratis retouren en een simpel retourproces de belangrijkste factoren zijn. Wil je echter het aantal retouren verminderen? Dan kan je beter mensen zelf verantwoordelijk maken voor de retourkosten. Maar maak het retourproces nóóit expres ingewikkeld. Dit heeft namelijk altijd een negatief effect op je webwinkel.

Ben je bereid om een soepel retourbeleid op te stellen, maar wil je jezelf niet te diep in de kosten werken? Dan raden we je aan om zoveel mogelijk gebruik te maken van onze tips!

Tijd: Experimenteer met langere retourperioden. Afhankelijk van jouw assortiment kies je voor een periode van 30, 60 of 90 dagen. Kijk in hoeverre een langere retourperiode zorgt voor minder retourzendingen. Vergeet niet om de retourperiode duidelijk te vermelden!

Geld: Heb je een ruim assortiment en zijn terugkerende klanten jouw bestaansrecht? Kies dan voor gratis retouren. Je raakt een klant namelijk kwijt als hij jouw producten ook ergens anders kan aanschaffen waar ze wel de retourkosten vergoeden. En onthoud: de mensen die de meeste producten terugsturen, zorgen doorgaans ook voor de meeste winst. Voor webshops met een kleiner aanbod dat voornamelijk verschilt in kleur en grootte is een gratis ruilbeleid een betere optie.

Moeite: Je wil mogelijk terugkerende klanten niet laten zitten met een nare ervaring. Zorg er dus altijd voor dat het retourproces zo simpel mogelijk is! Maak gebruik van een online retouromgeving waar mensen zonder in te loggen een pakket kunnen aanmelden en waar precies staat uitgelegd hoe het retourproces verloopt. Zorg ervoor dat de beschrijving van je beleid simpel en klantvriendelijk is en dat alles op een prominente plek op je website is terug te vinden.

Omvang: Kies ervoor om bepaalde productgroepen uit te sluiten van je soepele retourbeleid. Mensen zijn van veel fysieke winkels gewend dat ze producten uit de opruiming niet kunnen terugbrengen. Door deze groep uit te sluiten van je soepele retourbeleid wordt de kans kleiner dat oude voorraad wordt teruggestuurd.

Teruggave: Geef mensen de kans om zo snel mogelijk een nieuw product te bestellen in jouw webshop. Op deze manier krijg je een tevreden klant en heb jij de kans om te laten zien waarom ze ook in de toekomst bij jou terug moeten komen.

Kan je zelfs na dit artikel nog wel wat hulp gebruiken bij het bepalen van jouw ultieme retourbeleid? Neem dan gerust contact op met ons, wij helpen je graag verder. 

Wil je jouw webshop blijven verbeteren? Schrijf je dan in voor onze updates en blijf altijd op de hoogte van de laatste tips en tricks!

Leave a Reply