Post-purchase e-mails inzetten om je klantretentie te verhogen

Het binden en reactiveren van je bestaande klanten is een van de meest lucratieve strategieën om je e-commerce bedrijf te laten groeien en je winstmarge te vergroten. Daarom implementeren zo veel e-commerce retailers nu effectieve, geautomatiseerde post-purchase e-mailcampagnes om de klantrelatie te versterken, contact te houden met hun klanten, top-of-mind te blijven – en uiteindelijk om herhaalaankopen te bevorderen.

Tenslotte zijn e-commerce retailers gewend om zich te richten op taken die de grootste – en meest blijvende – impact hebben op hun resultaat. Daarom is het opbouwen van klantloyaliteit de topprioriteit geworden in de hele e-commerce branche in 2023, volgens een recent onderzoek van experts. Je hebt immers 60-70% kans om aan een bestaande klant te verkopen, vergeleken met slechts 5-20% kans om een nieuwe klant te converteren.

Wil je meer klantenbinding genereren en je sales stimuleren met post-purchase e-mails? In dit artikel behandelen we:

• De ins en outs van post-purchase e-mailstrategie
• Waarom post-purchase e-mails een goed hulpmiddel zijn om sales te stimuleren
• De basisprincipes van effectieve post-purchase communicatie
• Hoe je kunt beginnen, met 8 soorten post-purchase e-mails die je helpen je doelen te bereiken

Wat zijn post-purchase emails?

Post-purchase e-mails zijn een op maat gemaakte reeks berichten die je naar je klanten stuurt nadat ze een bestelling hebben geplaatst in je webwinkel.

Deze e-mails zijn strategisch ontworpen om sterkere, langdurige relaties met je klanten op te bouwen. Ze informeren je klanten over belangrijke mijlpalen (zoals orderbevestiging en verzending). Ze geven nuttige instructies (zoals productinformatie en nieuws). En ze zorgen ervoor dat je klanten zich welkom voelen in de community van je merk door middel van speciale aanbiedingen, verzoeken om klantbeoordelingen en andere berichten voor klantretentie.

Omdat mensen worden overspoeld met nutteloze e-mails (meer dan 56% van alle e-mail die in 2022 wereldwijd werd verzonden was spam), is het belangrijk om de juiste aanpak te kiezen om ervoor te zorgen dat je post purchase e-mails opvallen.

De belangrijkste kenmerken van een succesvolle post-purchase e-mailstrategie zijn:

• Timing: E-mails worden op logische momenten en in een comfortabel maar consistent tempo verzonden.
• Toegevoegde waarde: Je post-purchase berichten gaan in op specifieke zorgen van je klant (bijvoorbeeld “waar is mijn bestelling?”/WISMO).
• Personalisatie: Je berichten zijn persoonlijk gericht aan je klanten en afgestemd op hun behoeften en interesses.
• Automatisering: Om consistent te blijven en de beste resultaten te behalen met marketingautomatisering, mag je nooit vergeten om een e-mail te versturen. Daarom zijn geautomatiseerde post-purchase e-mails een must.

Waarom zijn post-purchase e-mails zo belangrijk voor klantretentie?

Gebrek aan communicatie is een van de meest voorkomende oorzaken van klachten van klanten in online beoordelingen. Dit kan je bedrijf aanzienlijk schaden, want 77% van de beoordelingen met één ster op Trustpilot zijn het directe gevolg van een slechte post-purchase ervaring. Aan de andere kant is het aanbieden van uitstekende communicatie na de aankoop een bewezen methode voor het verbeteren van de klanttevredenheid en het opbouwen van klantenbinding.

Een effectieve post-purchase e-mailstrategie verhoogt de klanttevredenheid door te voldoen aan veel moderne klantverwachtingen, zoals:

• Duidelijke communicatie over de bestelling: Je klanten niet informeren over de status van hun bestelling, bijvoorbeeld door geen automatische orderbevestiging te sturen, veroorzaakt wantrouwen en zorgt ervoor dat klanten minder snel weer bij je zullen kopen. Ze zullen je ook niet bij anderen aanbevelen.
• Proactieve service: Je klanten willen niet om informatie hoeven vragen. Ze verwachten dat je automatisch toeschietelijk bent over belangrijke onderwerpen met betrekking tot hun bestelling, zoals verzending.
• Gemeenschapsgevoel: De meest geliefde merken geven mensen het gevoel dat ze deel uitmaken van iets groters. Het delen van boeiende inhoud met je klanten via e-mail helpt een gemeenschapsgevoel te bevorderen dat hun band met je merk versterkt.
• Een persoonlijke ervaring: Volgens Forbes geven consumenten tot 500% meer uit bij bedrijven die hen een persoonlijke ervaring bieden. Met de juiste datagestuurde tools kun je je post-purchase e-mails aanpassen om de persoonlijke ervaring te creëren die je klanten verwachten.

Belangrijkste voordelen van het stimuleren van klantretentie via post-purchase e-mails

Door een effectieve post-purchase e-mailstrategie te implementeren, profiteert je e-commercebedrijf van:

• Verhoogde Customer Lifetime Value (CLV): Loyale klanten komen steeds weer terug naar je winkel, waardoor je meer omzet genereert.
• Positieve beoordelingen die vertrouwen opbouwen: Tevreden klanten laten positieve recensies achter die nieuwe klanten naar je winkel trekken.
• Verwijzingen die nieuwe klanten aantrekken: Door indruk te maken op je klanten met een uitstekende ervaring na de aankoop, vergroot je de kans dat ze doorvertellen hoe geweldig je service is.

Als je er niet in slaagt om in contact te blijven met klanten via post-purchase e-mails, mis je een gouden kans om klanten loyaal te maken. Een post-purchase e-mailflow is een betrouwbare, efficiënte en kosteneffectieve oplossing om de band met je klanten levend te houden en ervoor te zorgen dat klanten zich je merk nog lang na de eerste interactie herinneren.

De basisprincipes van post-purchase communicatie

Voordat we dieper ingaan op specifieke voorbeelden van impactvolle post-purchase e-mails, zetten we eerst de basis op een rijtje. Denk er bij elk bericht dat je naar je klant stuurt aan om de volgende belangrijke gegevens te vermelden:

• Spreek de klant altijd bij naam aan. Sla een beleefde, persoonlijke toon aan waardoor je berichten meteen veriendelijk overkomen.
• Gebruik een branded template, inclusief je bedrijfslogo en -kleuren: Om er professioneler uit te zien en een samenhangende merkervaring te creëren, maakt je klant elke keer dat hij een van je berichten opent contact met je merk.
• Vermeld je contactgegevens. Geef je klanten het gevoel dat ze contact met je kunnen opnemen als ze vragen hebben. Geef de contactgegevens van je bedrijf, openingstijden en/of een link naar je klantenservicepagina weer.
• Voeg links toe naar je social media kanalen. Moedig je klanten aan om je te volgen op sociale media, zodat ze geen nieuws missen over het merk waar ze (hopelijk) dol op zijn.
• Geef mensen de optie om zich af te melden, wanneer dit wettelijk verplicht is. Hoewel je nooit wilt dat een klant zich afmeldt voor je marketingberichten, ben je in de EU, de Verenigde Staten en veel andere landen wettelijk verplicht om een duidelijke opt-out aan te bieden. Zorg er dus voor dat ze zich gemakkelijk kunnen afmelden voor toekomstige marketingmails.
• Lokaliseer de boodschap voor je internationale klanten. Als je klantenbestand zich uitstrekt over verschillende regio’s of landen, pas je communicatie na aankoop dan aan op hun taal- en cultuurvoorkeuren. Door de klantervaring te lokaliseren toon je meer begrip en respect voor de klant, wat de algehele ervaring na de aankoop verbetert.

8 voorbeelden van effectieve post-purchase e-mails

Nu je de voordelen kent, vraag je je misschien af hoe je een effectieve post-purchase e-mailstrategie opzet voor je e-commerce bedrijf. Hieronder geven we voorbeelden van 8 soorten post-purchase e-mails om je op weg te helpen:

1. Bevestigings-e-mail

Het post-purchase traject begint met de bevestigings-e-mail van de bestelling. Dit is meer dan alleen maar bevestigen dat je klant een bestelling heeft geplaatst. Het is een kans om de toon te zetten voor al je toekomstige interacties met hen.

Door de details van de aankoop te herhalen, informatie over het volgen van de bestelling te geven en de persoonlijkheid van je merk te versterken, stel je klanten gerust dat ze de juiste keuze hebben gemaakt.

De belangrijkste onderdelen van een bevestigings-e-mail:

• Bedank klanten voor hun bestelling. Een beleefd bedankje is een eenvoudige manier om je waardering te tonen.
• Geef een overzicht van belangrijke informatie over de bestelling (bijvoorbeeld de producten die ze hebben gekocht, de adresgegevens die ze hebben ingevoerd en het orderbedrag). Omdat je klanten meer vertrouwd zijn met hun e-mail inbox dan met de accountsectie van je webshop, is het fijn voor klanten om dit soort belangrijke informatie in hun e-mail terug te kunnen vinden.
• Neem links op naar je productpagina’s voor de producten die je klant heeft besteld. Dit helpt de klant om snel je productpagina’s te vinden voor het geval hij details wil controleren over het product dat hij heeft gekocht. Hoe makkelijker je het je klanten kunt maken om terug te keren naar je winkel, hoe beter.
• Voeg links toe naar andere nuttige bronnen. Voeg bijvoorbeeld een FAQ toe over het product dat de klant heeft gekocht.
• Vermeld de verwachte verzenddatum. Dit schept verwachtingen bij de klant. Het is belangrijk dat deze informatie consistent is met de verzendtijden die je op je website weergeeft, om verwarring te voorkomen en het vertrouwen te behouden.

2. Bevestiging dat de bestelling verzonden is

Vervolgens is het tijd om de klant te laten weten dat de bestelling verzonden is. Klanten horen graag dat hun bestelling onderweg is, dus de verzendbevestiging is een geweldige manier om de vreugde te delen.

Zo doe je dit:

• Gebruik een blije, opgewekte toon. Je kunt beginnen met: “Goed nieuws! Je bestelling is onderweg.”
• Voeg trackinginformatie toe: Geef alle relevante trackinggegevens, zoals een link naar je eigen trackingportal, waar klanten de status van hun zending in realtime kunnen controleren.
• Bouw verwachting op. Neem links op naar inhoud die betrekking heeft op het product dat de klant heeft besteld, zoals FAQ’s of blogberichten op je website. Dit versterkt het gevoel dat de klant de juiste keuze heeft gemaakt, terwijl het hem ook meer geeft om naar uit te kijken.

3. Beoordelingsverzoek

Kort nadat je klant zijn bestelling heeft ontvangen, is het het perfecte moment om hem te vragen een recensie achter te laten. Het plaatsen van klantbeoordelingen op je website of platforms zoals Google Places of TrustPilot helpt vertrouwen in je merk op te bouwen en nieuwe klanten aan te trekken.

Bekijk onze gids waarin we je alles vertellen over het vragen om een klantbeoordeling.

Een aantal dingen om te onthouden:

• Personaliseer de e-mails. Spreek de klant niet alleen bij naam aan (zoals altijd), maar vermeld ook een of twee details over hun recente bestelling. Zeg bijvoorbeeld: “Nogmaals bedankt voor je recente bestelling van [NAAM PRODUCT]”.
• Kies de juiste timing. Stuur het beoordelingsverzoek pas nadat je zeker weet dat je klant zijn bestelling heeft ontvangen. De beste tijd om het te sturen is tussen 7 en 30 dagen na de datum van ontvangst.
• Houd het kort en eenvoudig. Je vraagt je klanten om je een plezier te doen, dus zorg ervoor dat je bericht snel en gemakkelijk te lezen is.
• Voeg een duidelijke call to action toe. Voeg een duidelijk gelabelde knop toe met een CTA zoals “Laat een recensie achter” die de klant doorverwijst naar het recensieplatform van jouw voorkeur.

4. E-mail met gebruiksinstructies

Breng je post-purchase ervaring naar een hoger niveau door je klanten proactief nuttige instructies en informatie te sturen over het product dat ze hebben gekocht. Dit voegt nog meer waarde toe aan de relatie en versterkt het positieve beeld dat de klant heeft van jouw merk als een behulpzame, attente en ondersteunende partner. Tegelijkertijd bouw je betrokkenheid op en moedig je je klant aan om je site te bezoeken om meer te weten te komen over je merk en andere producten.

Voeg het volgende toe:

• Leg de context uit. Bedank de klant nogmaals voor zijn recente bestelling en noem het product of de producten bij naam. Leg uit dat je deze e-mail stuurt om hen te helpen het meeste uit hun product te halen. Zeg bijvoorbeeld: “Om je te helpen een goede start te maken met je nieuwe [NAAM PRODUCT], sturen we je wat nuttige informatie.”
• Voeg relevante links toe. In plaats van informatie (zoals gebruikershandleidingen) als bijlage mee te sturen, kun je ook links naar belangrijke bronnen op je website opnemen. Dit zal de klant aanmoedigen om je winkel opnieuw te bezoeken, waar ze misschien nieuwe producten ontdekken die hen interesseren.
• Houd het gesprek gaande. Herinner je klant eraan dat ze altijd contact kunnen opnemen met je supportteam of een direct bericht kunnen sturen via je social media kanalen in geval van vragen.

5. Deel kortingscodes voor toekomstige aankopen

Kortingen en speciale aanbiedingen zijn een handige manier om waardering te tonen en je klanten het gevoel te geven dat ze een echte insider zijn. Door een gevoel van saamhorigheid te creëren, geef je je klanten het gevoel dat ze welkom zijn en vergroot je de kans op herhaalaankopen.

Zo doe je dat:

• Wees specifiek.Hoeveel bedraagt de korting? Tot welke datum is het geldig? Idealiter voeg je een link toe die de korting al toepast op hun winkelwagen.
• Speel in op de FOMO van de klant: “Fear of missing out” (FOMO) is een krachtige motivator om aankoopbeslissingen te stimuleren, vooral als je het vertrouwen van de klant al hebt verdiend. Speel voorzichtig in op de FOMO van de klant met taal als “slechts voor een beperkte tijd” of “dit is de perfecte kans”.
• Wees transparant. Neem links op naar alle juridische details, zoals de algemene voorwaarden. Zelfs als de klant deze informatie niet leest, komt je merk professioneler en betrouwbaarder over.

6. Re-engagement e-mails om de klant terug te winnen

Om je klanten op de lange termijn betrokken te houden, kun je ze informeren over nieuwe product- of collectielanceringen die hen waarschijnlijk zullen interesseren. Zo creëer je nog een kans om je klant terug te lokken naar je website.

Denk aan het volgende:

• Time je berichten zorgvuldig. Wacht minstens een maand voordat je je klant op de hoogte brengt van nieuwe producten. Dit geeft ze de tijd om te genieten van het product dat ze al gekocht hebben.
• Personaliseer het aanbod. Kondig nieuwe producten, accessoires of aanvullende producten aan die gerelateerd zijn aan eerdere aankopen van klanten. Vergeet niet dat klanten bijna 7 keer meer geneigd zijn om op een gepersonaliseerde aanbieding te klikken dan op een willekeurig gekozen aanbieding.
• Denk aan social media. Link naar campagnes op sociale media of user-generated content (UGC) die je nieuwe producten op een verrassende of vermakelijke manier laten zien. Dit helpt om een buzz te creëren rond je nieuwste aanbod.

7. Vraag klanten zich aanmelden voor een nieuwsbrief of loyaliteitsprogramma

Een andere manier om je klanten betrokken te houden bij je merk is door ze aan te moedigen zich in te schrijven voor je nieuwsbrief of loyaliteitsprogramma. Een aparte e-mail sturen om je klant uit te nodigen zich in te schrijven is een goede manier om meer aandacht te vestigen op deze diensten.

Zo doe je dat:

• Vat de voordelen samen. Voeg een nuttig stukje inhoud toe, dat een voorproefje is van wat ze kunnen verwachten aan voordelen als ze zich aanmelden (bijvoorbeeld “Mis nooit meer een update” of “Ontvang speciale kortingen voor alleen abonnees”).
• Maak het makkelijk voor klanten om zich aan te melden. Plaats een duidelijk knop met tekst zoas “Aanmelden” die de klant naar je aanmeldpagina leidt. Vraag alleen minimale informatie (meestal een e-mailadres) om het aanmeldproces niet te ingewikkeld te maken.

8. Klanttevredenheidsonderzoek

Tot slot is het vragen van je klanten om deel te nemen aan een snel tevredenheidsonderzoek de perfecte manier om de feedbackloop te sluiten en waardevolle inzichten te krijgen om je producten en diensten te helpen verbeteren. Het bouwt ook vertrouwen op door je klanten te laten zien dat je om hun mening geeft.

Een aantal tips:

• Houd het kort en simpel. Je vraagt klanten om hun kostbare tijd te doneren. Houd je boodschap beleefd maar kort en bondig.
• Geef ze het idee dat het over hen gaat. Herinner je klanten eraan dat hun feedback belangrijk is omdat het je in staat stelt de service aan hen te verbeteren.
• Beheer verwachtingen. Geef je klant een transparante, realistische indicatie van hoe lang de enquête duurt. Zeg bijvoorbeeld in plaats van “onze korte enquête” “onze enquête van 2 minuten”.
• Neem een duidelijke CTA op. Plaats een duidelijk knop die de klant naar de enquête leidt.

Verhoog je klantretentie met post-purchase e-mails

Werk aan de relatie met je klanten. Dit legt de basis voor een loyaal klantenbestand en zorgt voor repeat business, positieve klantbeoordelingen en mond-tot-mondreclame. Dat is ook nog eens goed voor je Net Promoter Score (NPS).

Ben je klaar om je klantervaring te verbeteren met effectieve post-purchase e-mails? Probeer Sendcloud dan 14 dagen gratis uit. Je kunt dan zelf ervaren hoe ons verzendplatform de post-purchase e-mailfunctie ondersteunt.

Bekijk de Sendcloud Academy video tutorial (hieronder) om te zien hoe het werkt!